אף על פי שרובוטים כבר גלשו לחיינו עוד לפני המגפה, ההשפעה של הנגיף וחומרתו הופכים את היצורים האוטונומיים הללו לשימושיים במיוחד. רובוטים לוקחים חלק פעיל במיוחד בעולמות הייצור, כמו רכב ותעופה, אך הם דלילים יחסית בתחומי האירוח ותחום המשלוחים.
הלקוחות עדיין נוטים ליהנות מהקשר האנושי בענפי השירות הללו, כך על פי מחקר שערכה פירמת ראיית החשבון PwC בשנת 2017/18. המחקר הצביע על כך שהלקוחות נמשכים לחוויה קמעונאית המוענקת על ידי אנשים בהשוואה לזו הניתנת באמצעים אוטומטיים. "כלים טכנולוגיים חדשים מפתים ולעיתים נחוצים, אך המגע האנושי נותר חשוב ביותר", נכתב בדו"ח. "כיום, 64% מהצרכנים בארה"ב ו-59% מכלל הצרכנים מרגישים שחברות איבדו קשר אנושי בשירות הלקוחות. 71% מהאמריקאים מעדיפים לקיים אינטראקציה עם אדם, ולא עם צ'אט בוט או עם תהליך אוטומטי אחר", ציינו החוקרים.
מאמץ שיתופי
אלו היו כמובן זמנים אחרים בהם הקורונה לא הוסיפה רמה חדשה של אי וודאות ללחיצת היד של הזר, לדיבור או לנשימה שלו. ענפי האירוח ושירותי המזון, כמו גם רשתות השילוח המספקות אותם, עשויים להיראות שונים מאוד. ממלצרים רובוטיים בהולנד ועד מסעדה אוטומטית לחלוטין בסין – הרעיון של שירותי מלצרות ללא מגע יד אדם עלול להקל חלקית על החרדה של אכילה מחוץ לבית. כמה רובוטים מסוגלים אפילו למדוד חום ללקוחות לפני שהם נכנסים למסעדה.
עם זאת, יש בעיות בשירות מהסוג הזה. מלבד האופי הבלתי אנושי של שירות מהסוג הזה, מסעדנים רבים נשארים בעסק הזה בגלל אהבת אומנות האירוח – דבר שלא קיים כל כך בשירות הניתן על ידי רובוטים.
אולי הפתרון להטמעת טכנולוגיות כאלה טמון במאמץ שיתופי בין אדם למכונה. "נצלו את האוטומציה, אך וודאו שלקוחות יוכלו להגיע לאדם בעת הצורך", כתבו החוקרים מ-PwC. "עובדים במקומות בהם שולבה הטכנולוגיה יהיו מעורבים יותר בעת הצורך, יספקו שירות טוב יותר והם יקבלו את התמיכה הנחוצה מהטכנולוגיה".
יותר עובדים
נושא נוסף שעשוי להתעורר כתוצאה מהגדלת האוטומציה, היא העלות בפועל של עובדים אנושיים. כש-Box’d, המסעדה האוטומטית המלאה הראשונה בקנדה, נפתחה החודש, האוטומציה למעשה השפיעה על כך שיותר שפים התקבלו לעבודה כדי לספק הזמנות במהירות. זהו שיקול חשוב במשוואת המסעדות.
חברות קנדיות אחרות משלבות אוטומציה במודל שלהן, דוגמת רשת חנויות המכולת Sobeys, שהודיעה לאחרונה על מעבר להכנה אוטומטית של משלוחים מקוונים. היוזמה שכדוגמתה פועלות יוזמות נוספות בעולם, הנקראת Voilà, משתמשת ברובוטים במרכז הפצה מרכזי בכדי לחלק את המצרכים לאזורים. "אנו חושבים שהשילוב בין הרובוטים לבין חברי הצוות שלנו הוא חשוב", אמרה שרה ג'ויס, סמנכ"ל המסחר האלקטרוני של סוביי, ל-Yahoo Finance. בני אדם יארזו את החבילות ויעבירו את ההזמנות, כלומר, עדיין תהיה אינטראקציה עם עובדים, לפחות בינתיים.
"עיניים מגעילות"
חנויות נוספות משתמשות בשירותיהם של רובוטים, אבל לא כל הלקוחות חובבים את היצורים הללו. על פי הדיווחים, לקוח אחד התלונן על הבעת פניו של הרובוט: "האורות הכחולים האלה הם כמו עיניים מגעילות ששופטות אותך בשקט".
כך שנדמה שאפילו רובוטים לא יכולים לרצות את כולם.
צילום התמונה הראשית: shutterstock
