Forbes Israel Logo

כישלון התאגידים: בעיות קטנות שבכוחן לרסק ארגונים גדולים

"הגוף האנושי הוא מכונה מופלאה", נהוג לומר. האמנם זה כך? וירוס קטן עשוי למוטט אותנו, אך לבסוף, גופנו יתחשל. חברות ענק לעומת זאת, נכשלות בהתמודדות מול בעיות מינוריות, העולות להן ביוקר. מדוע זה קורה, וכיצד פועלים המודלים הארגוניים שתפקידם לחזות זאת?

לפני מספר שבועות, בתי הקטנה סבלה מדלקת גרון. מכאן, דברים הידרדרו כפי שצפיתי: אשתי נדבקה ולאחר מכן, גם אני מצאתי את עצמי חולה. נאבקנו בעצמנו בניסיון נואל לישון, כשאנו עייפים ומטושטשים מחום גבוה. על הדרך, התמודדנו עם בעיות בליעה איומות. היה זה פרק מטופש בחיינו, הרהרתי ביני לבין עצמי: לא רק עבורי ועבור אשתי, אלא עבור הבקטריות עצמן. מה הם מספר ימים של חוסר נוחות משפחתית, לעומת זו שחשה אומת הסטרפטקוקוס כולה?

הביולוגיה שלנו בת מיליוני השנים, ערוכה להתמודד עם אירועים מן הסוג הזה ביעילות רבתי. מרבית הארגונים בעולם עם זאת, עובדים הפוך: פעם אחר פעם, נכשלות חברות בינלאומיות בהתמודדות עם בעיה אליה לא התכוננו מראש. זרעי חוסר התפקוד הם כאלה שלא ניתן לזהות בקלות, עד שזה נהיה מאוחר מדי:

הנדסת התאגיד המודרני בחברת ג'נרל מוטורס

בשנותיה המוקדמות של המאה ה-20, פרדריק וינסלו טיילור, פיתח את הקונספט של הנהלה מדעית: הוא הראה כיצד פירוק מנגנון עבודה של פונקציה מסוימת למרכיביה הבסיסיים, גרמה לכך שחברה לא תתמוטט כאשר אחד המרכיבים הללו יחסר באורח פתאומי. אלפרד סלוהן מחברת ג'נרל מוטורס, נהג בגישה דומה, והביא לכך שהחברה תפקדה כמו מכונה משומנת היטב. תחת ניהולו של סלוהן, GM הפכה לתאגיד הגדול בעולם בשעתו. האסטרטגיה כללה התייחסות אינדיבידואלית לכל מרכיב הגורם לתאגיד לעבוד, וכך מנהלים שונים ידעו לתפקד באזור העבודה שלהם, מבלי לקרוס כאשר סיטואציה בלתי צפויה התרחשה. מנהלים אלה, קיבלו כלים כדי שיוכלו להשלים משימות ספציפיות.

למרבה הצער, בימינו אנו, הגישה הזו נכשלת במבחן המציאות: העולם נשען היום על נטוורקינג, ופגם קטן במערכת הצתה של מטוס, אשר הביא למותם של 100 איש, ימיט קלון על אותה חברה שייצרה את אותה המערכת. אם מסתכלים על כך בצורה אינדיבידואלית, הבעיות לא נראות חמורות מדי: הבעיה היא דווקא בקשר בין שתי מערכות שגרמו לכשל, אך לא בכל אחת מהמערכות בפני עצמה. השאלה היא, מה החברות למדות מכך.

הבעיות הקטנות שמשביתות חברות גדולות | צילום: Fotolia

ניסיון שימור הלקוחות האובססיבי של קומקאסט

עסקי הכבלים עוברים תקופה קשה: שירותים חדשים כמו נטפליקס או הולו, זלגו לטלוויזיה ומציעים אלטרנטיבות נוחות לחבילות המסורתיות, והמודל העסקי של שוק הכבלים נסדק. חברות תקשורת התחילו לבסס את שירותיהן על פלטפורמת הענן, חברת ורייזון יצאה עם חבילות חדשות, קומקאסט השקיעה בפיתוח שירותי האבטחה לבית, וישנן עוד דוגמאות מגוונות. אלו למעשה, פתרונות ארוכי טווח. אך עד שהפתרונות הללו יוטמעו, החברות נדרשות "להחזיק" את לקוחותיהן בדרך יצירתית. האם זה באמת עובד?

נקיטת גישה רציונלית ואסטרטגיה מעשית, יביאו לאימון (Train) נציגי המכירות בשימור לקוחות, ולמתן תמריצים ללקוחות שימשיכו לשלם על השירותים שמעניקות החברות. ועדיין, כאשר הפוקוס המרכזי הוא על גורם פרטיקולארי במערכת, אותן חברות שיטפלו טיפול נקודתי באותו הגורם, ייצרו לעצמן בעיות גדולות יותר. דוגמא טובה לכך, היא מדיניות ניתוק הלקוחות של חברת קומקאסט, חברת הכבלים הגדולה בעולם: ריאן בלוק, כתב טכנולוגיה, התקשר לחברת קומקאסט וביקש להתנתק משירותיה. האחרון נתקל בסירוב, שנומק ב"חוסר אפשרות" לנתקו. בלוק הנחוש הקליט את השיחה, העלה אותה לרשת ויצר סקנדל של ממש. החברה נאלצה להתנצל ותדמיתה נפגעה. האם מדיניות שימור הלקוחות הזו, שמטרתה להקשות על לקוחות החברה לנדוד למתחרות, התבררה כמוצלחת? כנראה שלא במיוחד.

דוגמא נוספת, מגיעה מתחום אחר: ממשלת ארה"ב לוקחת ברצינות יתירה את נושא אבטחת תושביה. כאשר אזרחים נלקחים בשבי מעבר לים, מחלקת המדינה והכוחות המיוחדים ינקטו במאמצים כבירים כדי להשיבם. וכל זאת, בעלויות סבירות למדי: דיפלומטים רמי מעלה יעזבו משימות בהם עוסקים כדי לטפל במשבר שנוצר, חיילי קומנדו יסכנו את חייהם וכהנה. הדבר היחיד שהממשלה האמריקאית תסרב לעשות, הוא לשלם כופר, ורק בשל העובדה שצעד שכזה, יעודד חטיפת אמריקנים נוספים. זו אמנם מדיניות הגיונית, אך היא הרחיקה לכת. בבואה של הממשלה לעסוק בסוגיית שחרור החטופים, היא שוכחת לטפל במשפחות. חייתי 15 שנים מעבר לים, והיו לי אינטרקציות עם ממשלות זרות. מצאתי את אנשיהן מסורים, מקצועיים ובעלי חמלה. הצבא שלנו, זה האמריקאי, ידוע כטוב בעולם. ועדיין, אף אחד לא ממש סופר את משפחות הקורבנות, והנזק הוא לאין שיעור. ניהול אמריקה תחת אובמה, מציג ניסיון לשנות את המצב הזה. נראה האם זה יצליח.

פיתוח גמישות עשוי למנוע את הקריסה

ההקבלות הללו, "סובלות" מזהות שסופה להכות בנו, אם המצב יימשך. בכל אחד מהמקרים שהצגתי כאן, המערכות פגשו בבעיה עמה לא תכננו להתמודד. כל אחד מהארגונים נענש בשל חוסר תפקודו, על רקע קשיחותו, ואולי אף בשל האינטרסים שהניעו אותו לנהוג בלקוחותיו, כפי שנהג. ההתנהלות הזו ותוצאותיה, עלו לאותם ארגונים הרבה יותר מההתמודדות עם מניעת הבעיות מבעוד מועד, אם רק היו משכילים לנקוט צעדים לשם כך.

ראוי שאשוב לסיפור האישי של בני משפחתי ושלי. בזמנים אחרים, בקטריה המשביתה את כולנו, הייתה סיבה למסיבה בגנה כולנו מבלים יחדיו בבית. אך כאשר בקטריה הופכת לוירוס, הגוף מתייחס אליו כפולש זר: חום הגוף עולה, ואנו הופכים איטיים ולא מועילים. התגובה היא א-סימטרית: הגוף נכשל בהתמודדות ופשוט קורס. אם היה מדובר בחברת ענק, מישהו כבר היה מפוטר בשל כך. ועם זאת, גופנו בניגוד לתאגידי הענק, ערוך לשינויים מפתיעים ואתגרים, ובסופו של דבר משקם עצמו. כך שרד האדם מיליוני שנים; דווקא בזכות הווירוסים אשר חישלו אותו.

העולם האמיתי מתנגד להנדסה ולוגיקה. אולי זו אחת מן הסיבות לכך שחיי אדם מוערכים ב-80 שנה ויותר, ומנגד, התחזיות מייחסות לתאגידים 20 שנות חיים, אולי אף פחות.

הרשמה לניוזלטר

באותו נושא

הרשמה לניוזלטר

מעוניינים להישאר מעודכנים? הרשמו לרשימת הדיוור שלנו.

דילוג לתוכן