Forbes Israel Logo

מיליארד לקוחות אינם טועים: מה פגע בשמה הטוב של איקאה בסין?

ענקית הריהוט הביתי איקאה קיבלה הרבה יותר מפנס בעין בסין, וזאת בשל האופן המגושם שבו טיפלה בהחזר מוצרים. היא ספגה אף שבור, שפה נפוחה, וככל הנראה גם פגיעות חמורות יותר. למרבה הצער, מקורן של כל אלה בהחלטות שגויות שלקחה בעצמה.

בשלישי שעבר הודיעה איקאה שתחזיר למחסניה הראשיים כמעט 1.7 מיליון שידות מסין. הסיבה לכך היא החשש ששידות מסוגים מסוימים עשויות להוות סכנה לילדים אם אינן מקובעות לקיר כהלכה, כך לטענת המינהל הסיני הכללי לפיקוח איכות, בדיקה והסגר (AQSIQ).

בשל החלטה שגויה ספגה איקאה כמה מכות בזירה הסינית | צילום: fotolia

ההודעה מהווה פניית פרסה מהצהרתה של איקאה מספר ימים קודם לכן, לפיה החברה השוודית לא תרחיב לסין את איסוף 36 מיליון השידות מצפון אמריקה, אשר עליו הוחלט לאחר שהמוצרים גרמו למותם של שישה ילדים.

האם מההתנהלות הזו עולה סטנדרט בטיחות אחד עבור המערב ואחר עבור סין? אאוץ׳.

הדבר הוביל סוכנות הידיעות הסינית הרשמית שינחואה לבקר את איקאה על הפגנת ״יהירות״. כעת מנסים באיקיאה לתקן את המעוות, אך הנזק למוניטין כבר נעשה.

איקאה כונתה ״יהירה״ בפי סוכנות הידיעות הסינית הרשמית שינחואה | צילום: fotolia

שלושה לקחים שיכולות חברות להפיק מהתקרית:

1. יש לקבוע סטנדרט גלובלי אחיד. טעם וכוח קניה עשויים להשתנות ממדינה ומדינה, ואולם כאשר מדובר בעניינים של אתיקה, כגון בריאות ובטיחות, על החברה לאכוף תקן זהה עבור כל השווקים.

2. הגנה משפטית איננה הגנה על מוניטין. טכנית, איקאה לא חרגה מדרישות הבטיחות הסיניות, משום שאלה שונות מהתקן האמריקאי. ואולם קו ההגנה הזה נכשל בבית המשפט של דעת הקהל. מבחינת הציבור, מה שמשתמע מהתנהלותה של איקאה הוא שהחברה מעוניינת למלא רק אחר דרישות בטיחותיות מינימליות.

3. הסיפור טרם נגמר. איקאה עדיין מגיבה להתרחשויות, אך מוטב לענקית השוודית אם תשקול תגובה רחבה יותר, לצורך שיקום המוניטין שנפגע. אחרי הכל, כששינחואה אומרת שיש לך בעיה – אז יש לך בעיה.


הרשמה לניוזלטר

באותו נושא

הרשמה לניוזלטר

מעוניינים להישאר מעודכנים? הרשמו לרשימת הדיוור שלנו.

דילוג לתוכן