אלקטרה זכתה במקום הראשון בתחרות השירות מטעם המי"ל

מי שעומד מאחורי המהלכים הוא טל בית הלחמי (43) שהחל לעבוד באלקטרה לפני כ-20 שנה, מילא שורה של תפקידים בתחום השרות ולפני כשנה וחצי מונה לתפקיד סמנכ"ל השרות בחברה.

בתחילת 2015 התקבלה החלטה אסטרטגית באלקטרה מיזוג אוויר ואקלים לפיה היא רואה במתקינים שותף מלא ולא עוד לקוח (גדול) או חלק משרשרת ערך בשירות ללקוח הקצה. לכן נוצרה אלקטרה PRO, תפיסת שירות מבודלת עבור מתקינים, אשר נועדה לספק מענה לצרכים הייחודיים שלהם.

"נכון להיום כ-70% מהצרכנים רוכשים את המזגן שלהם ישר מבעל מקצוע", אומר בית הלחמי, "ולכן האתגר האסטרטגי שעמד בפנינו היה לרתום אלינו את השוק המקצועי והמתקינים, ולשפר את המחויבות שלהם לחברה כמי שנותנים את השירות לצרכן הסופי".

טל בית הלחמי. באלקטרה רואים בשביעות רצון הלקוח מנוף לפעילות העסקית

נתונים אלו הניעו את החברה לייצר את שירות אלקטרה PRO, הכולל מוקד ייעודי למתקינים עם מענה מהיר, אפליקציה, הדרכות מקצועיות ועוד. "המתקין הוא שותף שלנו ויש לנו אינטרס משותף שההתקנה תצליח והלקוח יהיה מרוצה. בעידן שבו הטכנולוגיה שבה מיוצרים המזגנים שלנו מתקדמת בקצב מואץ, ראינו חשיבות מרבית בהשקעה בהדרכות ובהסמכות מקצועיות למתקינים".

"איישנו את המוקד באנשי מקצוע בכירים שלנו, על מנת שיהיו זמינים עבור המתקינים, ופיתחנו אפליקציה ייעודית שמאפשרת למתקין לקבל שירות ומידע בלחיצת כפתור".

בנוסף, אומר בית הלחמי, "ארגנו מפגשי שולחן עגול שבהם אנחנו מארחים, מתקינים ומקבלים מהם תובנות שקשורות בצרכים שלהם ובצרכי הלקוחות. מהמפגשים הללו נהגו מהלכים חשובים מאוד לשיפור".

"המהלכים האלו", אומר בית הלחמי, "יצרו ביטחון אצל המתקינים, שיש להם עם מי לדבר, יש להם גב שמעוניין בהצלחתם העסקית. למהלך בקרב המתקינים היו תוצאות מרחיקות לכת שהביאו לשינוי משמעותי במחויבות המתקינים ולהחזר השקעה (ROI) מוצלח ב-2015".

בית הלחמי מקבל את הפרס יחד עם יגיל וויט , מנכ"ל מיזוג אוויר ואקלים וצוות ניהול השירות

ב-2015 הושקה בחברה תפיסה שתויגה תחת השם "אלקטרה 360 – כשהלקוח במרכז", שמטרתה לספק שירות ללקוחות שנותן תחושת זמינות, גמישות ומקצועיות. ההשקה כללה ממשק שירות חדש בכמה ערוצים והטמעת תפיסת שירות חדשה.

"קודם כל יצרנו שפה בשירות", מתאר בית הלחמי. "כשלקוח מתקשר אלינו כשבחוץ 40 מעלות והמזגן לא פועל, נקודת הפתיחה שלנו היא מאוד כואבת. הלקוח רוצה את השירות אתמול. לכן בנוסף לזמינות, תהליכים וטכנולוגיה, גיבשנו ביחד עם כל העובדים, הטכנאים והנציגים ערכי שירות ושפה שמיועדת לדבר אל הלקוח בשפת ה'כן', בשפה שהיא בגובה העיניים, שפה ההופכת שיחה שיכולה להיות מקושרת לחוויית שירות נעימה, מה שיוצר הבנה מצד הלקוח שאתה שם בשבילו. הטמעת התפיסה יצרה אצל עובדי השירות ביטחון והנאה במתן השירות ללקוח".

בנוסף לכך, הלקוח יכול לפנות לחברה בכל דרך שהוא רוצה – ווטסאפ, פייסבוק, מסרונים, צ'ט, מייל ושיחת טלפון. "כל זה מחובר למערכת שלנו, נציג השירות יודע באיזה סוג תקשורת הלקוח פנה ובאיזה הוא מעדיף לקבל את התשובה", אומר בית הלחמי. "החברה אף מוציאה עדכונים שוטפים ללקוחות לתפעול נכון של המזגן בעונות השונות, אשר מאפשרות לכל לקוח לטפל במוצר מבעוד מועד. "בקרוב מאוד גם נתחיל להעניק שרות מרחוק למזגן באמצעות חיבור מהמסך של נציג השרות. שרות זה עתיד לצמצם לחלוטין את זמני ההמתנה לטכנאי בשל תקלות תפעול פשוטות שניתן יהיה לתקן אותן מרחוק". מספר בית הלחמי.

בסופו של דבר, הוא מסכם, "כל אחד מעובדי השירות רואה בשביעות רצון הלקוח ערך עליון ומחויב לכך באופן אישי. אנחנו רואים בה מנוע עסקי לפעילות המסחרית שלנו, וכיום עם המעבר לשוק התחרותי, מה שמבדל זה השירות – ולכן אנחנו שמים עליו דגש ואין ספק שנכון להיום זה ניכר בשטח".