אמון הציבור: כיצד Airbnb מעצבת את האמון בין לקוחותיה

לפתוח את ביתך בפני זר מוחלט – זו בעצם התמצית שמאחורי כל עסקה ב-Airbnb. רק לפני מספר קטן של שנים, עצם הרעיון של הקמת עסק המתבסס על עסקאות מהסוג הזה היה נראה מגוחך.

"כילדים לימדו אותנו שזרים וסכנה הולכים יד ביד," אמר לאחרונה ג'ו גביה, אחד ממייסדי Airbnb ומנהל המוצר הראשי של החברה, בכנס השנתי של TED ב-וונקובר. "אנחנו כיוונו לבנות 'אמון עיוור' בין אנשים שמעולם לא הכירו".

עבור גביה ועמיתו לייסוד החברה, מנכ"ל Airbnb בריאן צ'סקי, שניהם מעצבים מיומנים, התשובה למטרה זו הייתה חייבת להגיע מתחום העיצוב – ובמיוחד העיצוב של מערכת המוניטין של המארחים והאורחים.

joegebbia.com :ג'ו גביה, ממייסדי החברה ומנהל המוצר הראשי בה | צילום 

בכדי להבהיר את הנקודה ולקרב אותה למאזיניו, גביה הוביל את קהל הצופים ב-TED דרך מה שהוא כינה "אתגר אמון": הוא ביקש מכולם לבטל את הנעילה של הטלפון שלהם ולתת אותו לאדם שיושב לשמאלם. כשדוק של חוסר נחת התפזר בקרב הקהל, גביה שאל מספר שאלות. מה היה קורה אם האדם שלו הם נתנו את הטלפון היה מציג את עצמו? מה אם הם היו משתפים זה את זה בשמות של ילדיהם? מה אם היה ידוע לגביו שהוא ממש מוצלח בלשמור על טלפונים של אנשים אחרים?

"מערכת מוניטין שמעוצבת היטב היא מפתח לבניית אמון," אמר גביה.

מספר עקרונות ומחקרים הנחו את Airbnb לאורך התהליך. מחקרים מראים שאנשים נוטים לסמוך יותר על מי שדומים להם: שהם בני גילם, פחות או יותר, מאותו אזור גיאוגרפי וכיוצא באלה נקודות דמיון. כמו כן, אנשים נוטים שלא לסמוך על מי ששונה מהם, אולם המלצות מאחרים יכולות לסייע בשבירת הדפוס הזה. "אם יש פחות משלוש ביקורות, שום דבר לא משתנה," אמר גביה. אבל כשיש יותר מ-10 ביקורות, "המוניטין הגבוה מנצח את קווי הדמיון הגבוה שאנשים מחפשים." הוא גם הוסיף כי "העיצוב הנכון מסייע לנו להתגבר על הטיות".

Fotolia: מוניטין חיובי מסייע בבניית אמון יותר מקווי דמיון | אילוסטרציה

Airbnb מעודדת הן את המארחים והן המתארחים לחשוף מידע על עצמם, ואין שום דבר רנדומאלי בתיבה בה משתמשי האתר חולקים את הפרטים בנוגע לחייהם. הניסיון הוכיח שחשיפה מעטה מדי לא מסייעת כלל בבניית אמון. באופן מעניין, יותר מדי חשיפה – נניח כשאדם נפתח בנוגע לפרטים אישיים ועמוקים מאוד, כמו מצוקות שהוא נתון בהן או מחלה שהוא נאבק בה – גם היא נכשלת בבניית אמון. לכן, ב-Airbnb בנו את התיבה בה משתפים פרטים כך שיש בה מעט שורות יחסית, המתאימות למספר מצומצם של משפטים – די כדי שהמשתמשים יציגו את עצמם, אבל לא מספיק כדי לעודד שיתוף יתר. "אנו משוכנעים שהעיצוב הזה יכול לסייע להתגבר על הטיית זר-סכנה," אמר גביה.

ההנחה הזו של גביה ושותפיו, כמו גם העיצוב עצמו, השתלמו ל-Airbnb מאוד. בכל לילה כיום כ-785 אלף בני אדם מתארחים בביתו של אדם זר, או מארחים כזה בביתם ברחבי 191 מדינות בעולם, באמצעות שירותיה של Airbnb. אם כן ברור שלסמוך על אדם זר לחלוטין, אומר גביה, "הוא לא דבר משוגע כמו שנהוג היה לחשוב".