באשראם אין שירות לקוחות

1. אחת המלאכות שסובלות מהערכת חסר היא חיסכון. זה נכון כמעט בכל תחום: העולם, ומדינת ישראל בתוכו, שרוי במרוץ מטורף להפקת אנרגיה, בעוד בהשקעה של סכומים נמוכים בהרבה אפשר לייצר חיסכון באנרגיה, בין אם באמצעות התייעלות טכנולוגית או בעזרת שינוי הרגלים. בכמה ממדינות המערב מדברים כבר שנים על תחנות כוח וירטואליות – כאלה שמייצרות חיסכון בחשמל – וגם בישראל האסימון התחיל ליפול. לראיה: פרויקט סבסוד המקררים והמזגנים שיזם משרד התשתיות, או בשמו החדש – משרד המים והאנרגיה. בהזדמנות זו, אולי כדאי לעדכן את השם ל"המשרד לחיסכון במים ואנרגיה".

גם בחיים הפרטיים חיסכון יכול להיות עבודה משתלמת. במקום לרוץ מסביב לזנב (ולשעון) כדי להרוויח כסף, אפשר להשקיע לפחות חלק מהזמן בלחסוך אותו. בתקופה האחרונה, אחרי שבמשך שנים משק הבית שלנו דימם מזומנים לכל עבר, מעמלות מופקעות בבנק ועד ערוצי טלוויזיה נשכחים שפעם הבענו בהם עניין והמשכנו לשלם עליהם מתוך כוח האינרציה, הכרזנו ברוח התקופה על תספורת. לא, אני לא מצפה מאיש לוותר לי על חובותיי, אבל אני בהחלט לא רואה סיבה להיכנס לחובות בגלל תשלומים מיותרים. למעשה, המילה גילוח מתאימה כאן יותר: בתום שלושה שבועות מאומצים הצלחנו לגלח מההוצאה החודשית שלנו סכום בן ארבע ספרות, וזה בלי לפגוע כזית באיכות או ברמת החיים.

2. הבעיה היא שלהתגלח בישראל – כלומר, לעבוד בחיסכון – זו מלאכה שלא מכבדת את בעליה. ההתנהלות הבריונית של חברות הטלוויזיה, הטלפוניה, האינטרנט, הבנקים והביטוח – אם לא כולן אז רובן הגדול – הופכת את האזרח הסביר ללוחם מותש בשדה קרב שבו הצד השני לא מהסס להשתמש בנשק מלוכלך.

האווירה כבר מזמן אינה של בזאר ים תיכוני עליז, שוק עם כללי משחק ידועים שבמסגרתם מתמקחים על המחיר ובסופו של דבר לוחצים יד או נפרדים כידידים; היום לנהל מו"מ מול חברת סלולר זה כמו ללכת בתוך המון אדם בתחנה מרכזית שורצת כייסים. רגע אחד של חוסר ערנות, שנייה שבה הורדתם את היד מהכיס, והארנק ייעלם.

ועל זה אני לא יכול לסלוח לאילן בן־דב. בימים אלה מאוד פופולרי לנגח את בן־דב בגלל פרשיות התספורת שבהן הוא שקוע עד צוואר. אני מתבונן על ההתנהלות שלו דווקא מנקודת מבט צרכנית. אם בעל השליטה בפרטנר היה מנסה להתקשר כאחד האדם למוקד שירות הלקוחות של החברה שלו, הוא היה מגלה שפדחתו עלולה לצמח שיער עד שהבעיה תבוא על פתרונה. או אז, הוא באמת היה נזקק לתספורת.

למען הסר ספק: חברת פרטנר היא לא היחידה. באותה מידה הייתי יכול לנקוב בשמו של טייקון אחר מאלה העומדים בראש אחת החברות הללו, שהפכו את התחמון לדרך חיים. רק שבן־דב, במקרה, עומד בראש החברה שעל שירותי הסלולר שלה אני מנוי; וחוץ מזה, בן־דב מרבה לדבר בשנים האחרונות על שליחותו הרוחנית בעולם הזה ועל ערכים שממריאים הרבה מעבר לשורת הרווח וההפסד. וככל שהוא מדבר יותר על פילנתרופיה, על רבנים ועל מדיטציה, כך הפער בין הסיסמאות לבין המציאות היומיומית של לקוחות אורנג' הופך בלתי נסבל.

לפני כשנתיים וחצי, בראיון למעריב, סיפר בן־דב על התובנות איתן חזר מאשראם בהודו, ביניהן "החומר הוא כמו ארס לנפש, יכול להרוג אותך או לרפא. הבנתי שיש סדר בעולם ויש יקום וכוח עליון ומערכת שותפות בין כל בני האדם". לאן השותפות הזו נעלמת כשלקוח ממוצע של אורנג' מבקש לקבל החזר על שמונה שקלים ושלושים אגורות שנגבים ממנו חודש אחרי חודש בשל הטבה שמעולם לא ביקש? 

3. אין שבוע שבו תיבת הדוא"ל של "יהיה בסדר", התוכנית שאני מגיש בגל"צ, לא מתחדשת בתלונות על התנהלות מקוממת של אורנג' כלפי הלקוחות. רובן נבדקות, נמצאות מדויקות, מסתיימות בהתנצלות של החברה ובהחזר כספי. אחת המסקנות הברורות מה"טעויות" החוזרות ונשנות היא שאת החשבונית החודשית יש לקרוא בשבע עיניים, משימה מאתגרת שלא כל הלקוחות בנויים להתמודד איתה. באחרונה, כאמור, החלטתי לנסות את כוחי. בתוך תוכי ידעתי שזה ישתלם.

ואכן, עיון מדוקדק בחשבונית המשפחתית העלה תגלית פיננסית מעניינת: זה ארבעה חודשים המכשירים של אשתי ובני מחויבים על ידי החברה בעלות של חבילת גלישה שמנמנה. זה היה יכול להיות סביר, אלמלא העובדה שהמכשירים שבחזקתם משתייכים לדור קדום שאין בו כל אפשרות גלישה, ושהעובדה הזו הוסברה על ידי אשתי לנציג הנמרץ של אורנג' שוב ושוב (ושוב), ואף תועדה על ידה במייל חד־משמעי שבו היא מבהירה שאינה מעוניינת בחבילת גלישה עבור שני המכשירים הללו. אז היא אמרה.

כי לעובדים של אילן בן־דב, מתברר, יש תכונה מוזרה: הם שומעים רק מה שנוח להם. הלקוח אומר, צועק ואף כותב במפורש שאינו מעוניין בחבילת גלישה, והם מהנהנים בנימוס ומחייבים אותו בחבילת גלישה. אם מדובר בלקוח ערני ועיקש, הוא יבחין ביד הארוכה שנשלחה לכיסו, יתקשר, ימתין לנציג השירות (האדיב!), ישחית את זמנו ועצביו, ידרוש לבטל ואף יוודא שכך נעשה. אבל די בכך ש־10% מהלקוחות לא יתמידו לעבור את כל השלבים הללו (אני מהמר שהמספר האמיתי גבוה בהרבה), והחברה הסלולרית רשמה רווח עתק. 

החלק המאלף בהשתלשלות הזו היא תגובת החברה: כשהעמדתי את נציגת השירות (האדיבה!) על החיוב השגוי, היא אמרה בלי היסוס "נכון", והודיעה שבו במקום היא מבטלת את חבילות הגלישה הנ"ל ומזכה אותנו רטרואקטיבית במאות השקלים שנגבו מאיתנו לשווא. הנה כי כן, רשימה ארוכה של נותני שירות בישראל מיישמים בדייקנות את שיטת מצליח – ניקח מהלקוח את כספו ואם יצליח לנו, הוא לא ישים לב. האם זו המורשת הרוחנית האצילית שאילן בן־דב הביא איתו מאשראם בהודו? או שאולי כל זה קורה רק מפני שהוא עסוק במדיטציה, או בתספורת.