בנק ישראל: הפועלים מוביל בכמות התלונות; הטוב ביותר – הבינלאומי

בנק ישראל פרסם הבוקר נתונים על תלונות הציבור על המערכת הבנקאית. על פי הדוח, חלה ירידה של 17% בכמות התלונות המוצדקות של לקוחות נגד חמשת הבנקים הגדולים. בשנת 2012 טופלו בפיקוח על הבנקים 6,095 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים ושל החברות לכרטיסי אשראי. בנוסף, ניתן מענה לכ-16,400 פניות טלפוניות. 21% מתוך התלונות התבררו כמוצדקות. 

עוד עולה מהדוח כי בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים במסגרת התלונות הפרטניות, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-2.4 מיליון שקל.

על פי נתוני בנק ישראל, מבין חמשת הבנקים הגדולים שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נרשם בבנק הפועלים – 26.6% מתוך 275 תלונות. שיעור התלונות הנמוך ביותר נרשם בבנק הבינלאומי (16.7%) ובבנק לאומי (18%). בבנק ישראל מציינים כי בנק לאומי מציג באופן יציב שיעור נמוך של תלונות מוצדקות מזה מספר שנים. בבנק הבינלאומי נרשמת מזה שנתיים ירידה משמעותית בשיעור התלונות המוצדקות. 

לקבלת כל העדכונים, הדירוגים והניתוחים – עשו לנו לייק בפייסבוק

עוד נכתב בדוח כי התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית ולתיקונם. בשנת 2012 נבדקו 63 אירועים בהם עלה לכאורה חשש לכשל מערכתי, ותאגידים בנקאיים נדרשו לנקוט צעדים שונים, לרבות: קביעה או תיקון נהלי עבודה, תיקון מערכות טכנולוגיות, שיפור השירות, והחזרים לקבוצות לקוחות. 

ציון קינן, ראובן שפיגל, רקפת רוסק עמינח | צילום: יח"צ

על פי הדוח, הנושא שבו נרשם מירב התלונות הוא חשבון בנק – 22% מכלל התלונות. משקלן של התלונות בנושא הלוואות לדיור פחת, מ-17% בשנת 2011 ועד ל-10% ב-2012. ירידה זו במשקל התלונות בנושא משכנתאות מיוחסת לפעילות מערכתית רחבה שמנהל הפיקוח על הבנקים בנושא זה, הכוללת איתור ליקויים מערכתיים ותיקונם, הסדרה והסברה לציבור. עיקר התלונות השנה בנושא משכנתאות נוגע לסירוב לתת משכנתה, ביטוחים ופירעון מוקדם. 

מבדיקת בנק ישראל עולה כי עיקר הכשלים בטיפול בתלונות הלקוחות עדיין נובעים מטעויות אנוש של עובדי הבנקים. זאת, אף כי הסתמנה ירידה מסוימת בתלונות שמעלות כשלים של ציות להוראות הפיקוח על הבנקים ונהלי עבודה פנימיים לא נכונים. 

החל משנת 2010 היחידה לפניות הציבור באגף בנק-לקוח של הפיקוח על הבנקים מדרגת את חמשת הבנקים הגדולים במערכת הבנקאית בישראל, ואת חמשת הקבוצות הבנקאיות בתחום איכות טיפולם בלקוחות. בשנת 2012, מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצת לאומי והבינלאומי דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. גם בדירוג חמשת הבנקים הגדולים נשמרה אותה תוצאה. 

בבנק ישראל מסבירים כי דירוג חמשת הבנקים הגדולים בשלוש השנים האחרונות מדגים את ההתפתחות החיובית שחלה בשניים מחמשת הבנקים הגדולים: הבינלאומי ומזרחי-טפחות. בבנק הבינלאומי נרשמה בשנתיים אחרונות עליה בדירוג, ואילו בנק מזרחי טפחות שיפר את הדירוג שלו באופן משמעותי בשנת 2012.