דו"ח תלונות הציבור של משרד התקשורת: פרטנר מקבלת את הציון הטוב ביותר – הוט מובייל בתחתית

משרד התקשורת מפרסם את דו"ח תלונות הציבור כלפי חברות התקשורת בישראל בשנת 2014, לפיו עולה כי פרטנר היא חברת הסלולר בה נרשמם מספר התלונות הנמוך ביותר לכל 10,000 מנויים. שיעור התלונות הגבוה ביותר נרשם ברמי לוי ובגולן טלקום. הוט מובייל ואלון סלולר, בהן נרשם שיעור התלונות הגבוה ביותר בשנת 2013, רשמו שיפור ניכר במהלך 2014.

מבין ספקיות האינטרנט, בבזק בינלאומי ובסמייל 012 נרשם מספר התלונות הנמוך ביותר ביחס למספר הלקוחות, ואילו ב-נטוויז'ן 013, נרשם המספר הפניות הגבוה מבין הספקיות שנבדקו. אך הפער המשמעותי ביותר, נרשם בין שתי ספקיות התשתית – בזק והוט, כאשר שיעור התלונות אל הוט עומד על פי שלושה מאשר לבזק. פער דומה נרשם גם תחום הטלפון הקווי שמספקות שתי החברות.

קריטריון נוסף לפיו דורגו החברות, לוקח בחשבון את שיעור התלונות המוצקות מבין הפניות ומתייחס אליו בהשוואה לפלח השוק אותו תופסת החברה. שקלול הנתונים חושב לציון כללי הנע בין "לקוי" ובין "טוב במיוחד".

לפי קריטריון זה, פרטנר וגולן טלקום זוכות לציון "טוב" – הגבוה מבין חברות הסלולר. הוט מובייל זוכה לציון הנמוך ביותר. מבין ספקיות האינטרנט, בזק בינלאומי מקבלת ציון "טוב", 012 סמייל "טעון שיפור" ונטוויז'ן 013 מקבלת ציון "לקוי". בהשוואה בין בזק והוט, הן בתחום תשתית האינטרנט והן בתחום הטלפון הקווי, מקבלת בזק ציון "טוב" ואילו הוט מקבלת ציון "לקוי".

השוואת חברות הסלולר

לפי נתוני הדוח, חלה ירידה של כ-8.5% במספר התלונות הכולל, שהסתכם ב-9,506, לעומת 10,391 ב-2013. כמו כן, קצב הטיפול בפניות הציבור עלה במהלך השנתיים האחרונות.

גם בנושאים בהן התרכזו התלונות חלו שינויים בשנים האחרונות: בפניות בנושאי חשבונות ובקשות מידע חלה ירידה עקבית בין 2012 ו-2014. במשרד התקשורת מסבירים זאת בשל "התחרות המפותחת המעניקה לצרכן יכולת בחירה מרובה, יחד עם השפעות של התיקונים הצרכניים שבוצעו ברישיונות, חוקים צרכניים שונים שטיפלו בחלק ניכר מהכשלים שזוהו בשוק התקשורת והגברת המודעות והשקיפות לצרכן. כמו כן, אחוז בקשות המידע ירד מאוד היות ויותר מידע הונגש לציבור הרחב".

"הנתונים המפורטים בדו"ח יוכלו לסייע הן לציבור בבחירה מושכלת של ההתקשרות עם החברות והשירות שהוא מקבל מהן, והן לחברות עצמן כדי לבחון צעדים לשיפור השירות הניתן לציבור על ידן", נכתב. "מהדו"ח ניתן לראות כי הפעילות הרבה שבוצעה תרמה להגדלת השקיפות ומתן הברירה וה'כח' בידי הצרכן".