“כנראה השוק הישראלי לא מושך היום את החברות הזרות”

זה קורה מכיוון שכולם מנסים לחסוך כמה שקלים בביטוח היקר, ולפני שחוזרים לסוכן הביטוח כולם עושים את הדבר הכי קל והכי פשוט: מתקשרים לאחת החברות לביטוח ישיר, עוברים את החקירה הרגילה, מקבלים הצעת מחיר, ומנסים לשרוד את הלחץ המסיבי לעשות ביטוח כאן ועכשיו, "כי בדיוק יש לנו מבצע, שבדיוק עוד שנייה נגמר".

הסטטיסטיקה מלמדת שאנחנו עדיין חשדנים כלפי חברות הביטוח הישיר. רק רבע מהישראלים מבטחים את רכבם הפרטי בביטוחים ישירים. שוק קשה. נפגשתי השבוע עם שי פלדמן, מנכ"ל חברת AIG שהביאה לישראל את בשורת הביטוח הטלפוני לפני 18 שנה.

AIG היא חברה אמריקאית, הנחשבת לגדולה בעולם, אך במשבר העולמי של 2008 כמעט קרסה. הרפתקאות פיננסיות של ביטוחי משכנתאות הפכו את החברה לחדלת פירעון, ורק הלוואה אדירה של 150 מיליארד דולר מהממשל האמריקאי סייעה לה לצלוח את המשבר. תוכנית הבראה מסיבית בראשות המנכ"ל, בוב בן משה, שמונה לחברה בהסכמת הממשלה, החזירה את AIG לרווח ואת ההלוואה, בתוספת ריבית נאה, לממשלת ארה"ב. החברה הבת AIG ישראל לא הייתה מעורבת בשערורייה הפיננסית, אולם היא השקיעה מאמצים רבים כדי להסביר ללקוחות המודאגים שהעסקים כרגיל.

בעצם, ישראל הייתה שדה ניסויים של AIG , המקום היחיד בעולם שבו הם מוכרים ביטוחים בטלפון.

פלדמן: "יש עוד מקומות שבהם AIG פועלת כך, אבל נכון שזה לא המאפיין של החברה, ועיקר עסקיה נעשים באמצעות סוכנים. כש־AIG נכנסה לישראל, היא הייתה חייבת להציע משהו חדש. שוק ביטוח הרכב היה לא מתוחכם, והצעות הביטוח היו די אחידות. הקשר הישיר עם הלקוח אפשר לחברה להציע הצעות הרבה יותר מתוחכמות המתאימות לו אישית.

כסטודנט התחלתי בשירות הלקוחות, והיינו צריכים לשאול את הלקוח עשרות שאלות. מחצית מהשיחה הייתה עוברת בניסיון להסביר ללקוחות המופתעים למה חברת הביטוח מתעניינת במספר הילדים של הלקוח או במספר החדרים בבית רק כדי לתת לו הצעה לביטוח הרכב. אבל זו הייתה הדרך שלנו להיכנס לשוק".

היה לכם שותף מקומי, חברת עורק של מוריס קהאן וצבי מיתר. מדוע התפרקה השותפות?

"השותפות סייעה מאוד ל־AIG לחדור לשוק. באותה עת שלטה עורק בחברות תקשורת ומחשוב כמו אמדוקס, קווי זהב (היום Smile 012) ודפי זהב. היה להם ידע במערכות ממוחשבות ובהפעלת מרכזי שירות לקוחות וגיוס כוח אדם, והיכרות טובה עם השוק המקומי. לאחר המשבר שעבר על AIG , החברה החליטה להפסיק לעבוד במסגרת שותפויות ולעבור למתכונת שתאפשר לה שליטה מלאה בעסקים שלה. הם התחילו לקנות או לפרק את השותפויות שלהם בכל העולם, וגם בישראל. קהאן ומיתר בעלי עורק היו דווקא מאוד מרוצים מההשקעה שלהם ב־ AIG , ולא היו מעוניינים לפרק את השותפות".

מיום שג'נרלי מכרה את מגדל לשלמה אליהו, AIG נותרה חברת הביטוח הזרה היחידה הפועלת בישראל. מה לא בסדר אצלנו?

"מאוד הצטערתי לשמוע שג'נרלי יוצאת מישראל. כמעט בכל מדינה בעולם פועלות היום מספר חברות ביטוח גלובליות לצד חברות ביטוח מקומיות. בישראל יש לפחות שתי חברות ביטוח העומדות למכירה, הפניקס וכלל ביטוח, ואף אחת מחברות הביטוח העולמיות אינה מתעניינת אפילו. ל־ AIG יש מדיניות ברורה של פריסה בינלאומית, מתוך מחשבה שהגורם המשפיע ביותר על רווחיות חברות הביטוח הוא אסונות. כאשר החברה פרוסה על פני כל העולם, היא יכולה לעמוד טוב יותר בנזקים הנגרמים באזור מסוים.

פלדמן. "מעוניינים מאוד לפתח את ביטוחי הבריאות שלנו" | צילום: יח"צ

"קשה לי להיכנס לנעליהן של חברות ביטוח אחרות ולהבין את השיקולים שלהן, אבל כנראה השוק הישראלי לא מושך היום את החברות הזרות. מנכ"ל חברת ביטוח גלובלי רואה לפניו את כל העולם, הוא רואה שהשוק המקומי קטן ורמת הפיקוח עליו גבוהה, ולעומת זאת יש שווקים גדולים וצומחים במהירות כמו ברזיל, סין או אינדונזיה. ברור שהוא יעדיף את השווקים הצומחים".

AIG היא אולי חברת הביטוח הגדולה בעולם, אבל קטנה בישראל. מדוע אתם לא נכנסים לענף הפנסיה ומרחיבים את הפעילות בתחום ביטוח החיים?

"בחנו בעבר את תחום הפנסיה, ואפילו שקלנו לקנות קרן פנסיה, אבל החלטנו לא לעשות את זה. אנחנו רואים שהשוק נשלט בעיקר על ידי המפיצים, והאנשים הרוכשים את הפנסיה לא בודקים ולא מבדילים בין ההצעות. מי שיודע לשווק יותר חזק את המוצר שלו, הוא זה שמוכר יותר. המסקנה היא שכדי להיכנס לשוק אתה צריך לקנות חברת פנסיה, וזה לא הסגנון של AIG . היא לא קונה עסקים מוכנים אם אין להם תרומה של ממש לשיפור המוצר".

אבל אגף שוק ההון השקיע המון במערכות, וכל מבוטח יכול היום להיכנס לאתר ולהשוות בין התשואות של קרנות הפנסיה השונות והעמלות שהן גובות. זה לא משנה את התמונה?

"זו התחלה טובה, אבל עדיין לא הכל: כדי ששחקן חדש יוכל להיכנס לשוק ולהציע ללקוחות מוצרים חדשניים הוא זקוק גם ללקוחות שיכולים לעבור בקלות מקרן פנסיה אחת לשנייה, רצוי באמצעות האינטרנט. כשהמהפך יושלם, אני בטוח שנוכל להיכנס לשוק".

רבים רוצים לראות את חברות הביטוח נכנסות לתחרות מול הבנקים. למה לא תציעו ללקוחותיכם גם אשראי?

"בעבר פעלנו בתחום המשכנתאות וביטוח המשכנתאות, אבל במסגרת השינוי העולמי ש־ AIG עברה החלטנו לצאת מזה, ואנחנו לא בוחנים אפשרות לחזור. אנחנו חברת ביטוח – בזה אנחנו מבינים ובזה אנחנו רוצים לעסוק. צריך להבין גם את המשמעות של להיות חברה גלובלית. אנחנו חלק מחברה עולמית שבוחנת הזדמנויות על פני כל הגלובוס. ואם ההנהלה מגלה שיש לה הזדמנות להיכנס לשוק הביטוח בניגריה, למשל, היא תעדיף להשקיע בזה את מאמציה, במקום להתחיל לשווק פתאום אשראי בישראל. שוק האשראי הצרכני הוא לגיטימי וטוב, אבל אנחנו לא מספיק מכירים אותו".

אם אין לכם מומחיות, אתם יכולים לרכוש אותה. למשל על ידי רכישת חברת כרטיסי אשראי.

"לפחות עד עכשיו AIG מעולם לא רכשה חברת כרטיסי אשראי, אבל דברים יכולים להשתנות. אנחנו ארגון לומד".

אז איפה בכל זאת טמון העתיד?

"אנחנו מעוניינים מאוד לפתח את ביטוחי הבריאות שלנו. הצלחנו מאוד במכירת ביטוח בריאות, המכסה בדיוק את השירותים שהביטוח המשלים של קופות החולים אינו מכסה, והלקוח נזקק להם באמת. עכשיו אנחנו ממתינים להחלטות שר הבריאות החדש כדי להבין אם וכיצד ייושמו מסקנות ועדת גרמן במערכת הבריאות, על מנת שנוכל לבנות בהתאם הצעות חדשות ללקוחות.

"אני גם צופה הצלחה גדולה לטכנולוגיה המאפשרת לנו להתאים את מחיר הביטוח לסגנון הנהיגה של הנהג. השקנו את שירות 'סייף דרייב' העוקב אחר הנהיגה, מעניק ציון לרמת הבטיחות של הנהג, ויכול להציע הנחה מתאימה בשיעור שמגיע ל־30% . היום יש כמה מאות נהגים בישראל המשתמשים בשירות, אבל באיטליה שיעור החדירה הגיע כבר ל־ 50% מהמבוטחים. תוך חמש שנים נגיע לשיעור דומה גם בישראל, ואין לי כל ספק בכך".

לפני חודשיים נאלצתם להכיר בוועד העובדים שהוקם בחברה. איך חברה אמריקאית חיה עם זה?

"ישראל אינה המקום היחיד שבו יש ל־AIG ועד עובדים. זה מאוד מקובל באירופה. לא נלחמנו נגד העובדים אם כי טבעי שהיה משא ומתן והיו בו עליות ומורדות. אנחנו לא מנסים להילחם במגמות או לחנך את העובדים שלנו. עם זאת, כולם מבינים שמדובר בעסק תחרותי, וללקוח שלא יקבל שירות יש תמיד אלטרנטיבות".