| ארגון אמון הציבור פרסם הבוקר דו"ח מיוחד, אשר בחן את התנהלות החברות הפעילות כיום בשוק הסלולר בישראל. הדו"ח בחן את התנהלותן של החברות השונות ביחס לתלונות הלקוחות, ודירג, לראשונה מאז "המפץ הגדול" בשוק הסלולר בארץ (אשר כלל את כניסתם של שחקנים חדשים והורדת המחירים הזכורה) את כלל החברות בפעילות בתחום – מזו אשר זכתה לציון הגבוה ביותר על טיפולה בפניות המשתמשים עד לזו שבמקום האחרון.
על פי נתונים אשר הציג הארגון, לא סתם תחום הסלולר "זכה" לתדמית שלילית כל כך בכל הקשור לטיפול בפניות הלקוחות. לפי אותם נתונים, במהלך שנת 2014 (השנה אליה מתייחס הדו"ח) 15.8% מכלל התלונות שהתקבלו התייחסו לענף הסלולר. אך לראשי התחום יש גם סיבה לאופטימיות, שכן מדובר בנתון נמוך ביחס לשנים הקודמות (ירידה של 28% בתוך שנתיים בלבד) – עובדה אותה מייחסים בארגון למהפכה שעבר התחום והביאה לריבוי השחקנים החדשים – ולשיפור השירות.
צילום: thinkstockphotos
עוד עולה מהדו"ח כי משך הזמן הממוצע למענה לתלונה בענף הסלולר עמד על 9.8 ימים, וכי רק 1% בלבד מהתלונות לא זכה לכל מענה. מסך התלונות, 14.5% הכילו טענה אשר הוגדרה כ"חמורה" על ידי אנשי הארגון. הליקויים המרכזיים נמצאו בעיקר בתחומי החיובים ופער בין הבטחה שניתנה לצרכן לבין מימושה בפועל – בעיה אשר הוגדרה בדו"ח כ"דפוס חוזר ועקבי בענף", ואשר מביאה משתמשים רבים לתחושת תסכול.
אז מיהן החברות המובילות בארץ מבחינת הטיפול בתלונות הצרכנים? על פי הדו"ח המדובר, חברות "012 מובייל" ו-Youphone הן החברות אשר זכו לציון הגבוה ביותר בארץ (4 מתוך 5), והן החברות אשר הציגו את הטיפול הטוב ביותר בתלונות הצרכנים. אחריהן נמצאת חברת פרטנר במקום השלישי (ציון 3.5). מנגד, החברות אשר "זכו" לציון הנמוך ביותר בדו"ח הן חברות הום סלולאר ופלאפון, אשר נמצאות במקומות האחרונים בדירוג עם ציון של 2 מתוך 5 בלבד. גם לסלקום אין הרבה במה להתגאות עם ציון 2.5 ומקום שלישי מהסוף.
|
|
