| יש הרבה מאוד דרכים שונות לקבוע מתי החברה שהקמת מתחילה להיחשב כ"הצלחה". אם זה כאשר ההכנסות עולות על ההוצאות, או כאשר מועסקים לראשונה עובדים במשרה מלאה, או כשמתחילות להתקבל במשרדים שאלות מהעיתונות או אולי הצעות לרכישה. אולם, האינדיקציה החזקה ביותר להצלחה, היא כאשר החברה מתחילה לברור את הלקוחות איתם היא מוכנה לעבוד.
לא מדובר כאן על ניהול הציפיות של הלקוחות – את זה החברה צריכה לעשות בלי קשר לשלב העסקי בו היא נמצאת. העסק שלי לדוגמה, הוא ייעוץ במוסד אקדמי, שלא כולל ייעוץ בכתיבת עבודת גמר או בכל מטלה אחרת שסטודנטים צריכים לעשות, שזה מה לצערי הרבה מאוד סטודנטים והורים של סטודנטים מחפשים. עם זאת, הלקוחות הפוטנציאלים שלנו לא שואלים את זה באופן מפורש בעת ההרשמה, ולכן אני תמיד מוודא מהיום הראשון שהשירותים שאנחנו מספקים ברורים ללקוחות, ומנסה להבטיח את זה שאף אחד מהם לא נכנס מבלי לעשות תיאום ציפיות קודם.
לא צריך לחשוש לאבד לקוח | צילום: shutterstock
ובכל זאת, לא משנה כמה ברור מסבירים ללקוח לפני החתימה, עדיין יהיו בעיות עם זה. אם זה כאשר הלקוח כותב הודעות בשעות לא סבירות, או שהוא מפספס פגישות שקבעתם או לא מגיב לטלפונים, או כל בעיה פוטנציאלית אחרת.
כאשר זה קורה, הצעד הראשון הוא תמיד לאתר את הבעיה ולטפל בה בצורה מכובדת. כמובן שאתה צריך להזכיר ללקוח את מה שהבהרת בעת החתימה (לדוגמה: "אני רק מזכיר את מדיניות הביטול שלנו – שמצריכה הודעה של 24 שעות מראש"). זה גם לא כואב להסביר להם שוב מדוע תיאום הציפיות הזה קיים ("המדיניות הזאת קיימת בשל העובדה כי אם לא אקבל מראש את ביטול הפגישה, לא אוכל להכניס לקוח אחר במקום").
כמו כן, תמיד תיקח את החששות של הלקוחות ברצינות, ותבדוק אותן כמו שצריך בשביל לוודא שהחוויה שלהם תעמוד בסטנדרטים שאתה מציב לעצמך. אם מישהו מציע ביקורת שלילית או מבטא אי שביעות רצון – אפילו בצורה לא מנומסת – זה לא הופך אותו באופן אוטומטי ללקוח בעייתי. תלונות אלה הופכות לבעיות רק כאשר הציפיות של הלקוח הן בלתי סבירות. בעיה בתיאום הציפיות היא הסיבה המרכזית לקשרים מתוחים עם הלקוחות.
הם צריכים אותך
אם התזכורת לגבי הגבולות והציפיות או הניסיונות לאתר את החשש של הלקוח לא הועילו, אזי ייתכן שאתה מתמודד עם לקוח בעייתי. לעתים קרובות, לקוחות בעייתיים הם גם הלקוחות שמשלמים הכי הרבה או לקוחות קבועים יותר מאשר שאר הלקוחות שלך – לרוב הם יודעים את זה ומניחים שהם יכולים להתנהג לא בסדר ולצאת מזה בשקט. בהתחלה הם גם תמיד צודקים, אולם כשהגעת למצב שהם צריכים אותך ולא אתה אותם, זה הסימן הכי ברור לכך שהעסק שלך "התבגר".
כאשר אתה מגיע לנקודה השבירה עם לקוח בעייתי, אני מציע שלא ישר תיפטר ממנו. אפשרות טובה יותר מזה היא קודם לנסות להציע החזר כספי או אולי לתת לו את האופציה לצאת מהחוזה שחתמתם. אופציה כזאת יכולה לשמור על הלקוח בשליטה, תוך כדי הבהרה שאתה עושה את כל שביכולתך לעזור מהצד שלך. מניסיוני, אף לקוח לא לקח את ההצעה הזאת לצאת מהחוזה – למעשה, ברוב המקרים זה הוביל דווקא לשביעות רצון, והסיפוק הוביל לשיפור בקשר איתם.
אולם, אם שימור הלקוחות לא עבד כראוי, עולה השאלה: האם אתה יכול להרשות לעצמך לאבד לקוח? והתשובה לכך היא – כנראה שכן. גם אם המספרים מצביעים על כך שאתה לא מסוגל, לפעמים שימור של הלקוח יעל לחברה יותר. המשוואה היא כזאת: זמן שווה כסף, והטיפול בלקוחות בעייתיים דורש הרבה מאוד זמן, בטח כשבנקודה מסוימת, התלונות והבקשות הופכות גם ללא סבירות. לקוחות כאלה הם האחרונים שיכבדו את הגבולות שאתה מציב, יתרה מזאת, הם לעתים לא יהיו מרוצים גם אחרי שתעמוד בכל הבקשות.
כמו כן, לעובדים שלך יש דברים טובים יותר לעשות מאשר לטפל בלקוחות בעייתיים, למשל להבטיח שיהיה שירות מעולה ללקוחות האחרים. מה גם, שההתעסקות בלקוחות בעייתיים גורמת לשחיקה בקרב העובדים. בנוסף, אי העמידה מול הבלגן שמייצר הלקוח הבעייתי, יכול להעביר מסר לא טוב לעובדים – שהזמן והנחמדות שלהם חשובים לך פחות. מצד שני, לפעמים זה שנפטרת מלקוח שהגזים בדרישותיו, יכול לטפח נאמנות ושביעות רצון.
להיפטר מלקוחות יכול להיות דבר מרתיע, וכן לא פחות מזה הוא הסיכון של קבלת ביקורות שליליות ופגיעה במוניטין של החברה. זה חשש לגיטימי, אולם אם כבר הגעת למצב שאי אפשר לרצות את הלקוח, אז ככל הנראה כבר לא תקבל משוב חיובי בכל מקרה.
בסופו של יום, רק בך תלוי איפה יעבור הקו שבין ניסיונות לרצות לקוחות לבין ניתוק הקשר איתם. ההמלצה היא בכל מקרה לא לפעול באופן פזיז, אלא לבחון את כל הגורמים, כולל העלות הרגשית בהתמודדות הזאת לאורך זמן – ואז להחליט ולפעול.
|
|
