Contributors
מעקב אחרי לקוחות בתחום המוצר הפך לפופולרי במיוחד בשנים האחרונות. מי שהציץ מאחורי הקלעים של כל מוצר תוכנה לאחרונה יודע: כל קליק, גלילת מסך, השהייה של הסמן, ולמעשה כל פעולה אחרת – נרשמות, מתועדות, נשלחות לענן, ממלאות מסדי נתונים, מדוסקסות לפרטי פרטים בישיבות מוצר ושיווק ולעתים אף בישיבות הדירקטוריון.
כך, בקלות, בכוונה וביודעין – הפכו המתכנתים לאנשי צללים שעוקבים אחרי הלקוחות, המשתמשים והצרכנים ומנסים לפצח את ההרגלים שלהם כדי לגרום להם להתמכר, להעדיף את המוצר שלנו יותר מאחרים בשוק ולהפוך אותם לחברים בכת התאגידית הקטנה שלנו.
זה מה שמצפים ממתכנתים לעשות מידי יום. יש חברות שמודות שכך המצב, אבל עוטפות את התפקידים הללו בשמות יפים כמו Product Lead Growth ועוד. אפשר להבין אותם. מי לא רוצה להיות האקר אמתי, כמו בסרט עם אנג'לינה ג'ולי משנת 1995? עם זאת, בפועל המתכנים בתחום הם אותם אנשים שניצבים בחלון בבניין ממול, מצוידים במשקפות ורושמים ביומן: "המטרה יצאה בשעה 17:41 מחדר השינה ונכנסה למטבח להכין סנדוויץ"". המשוכות האתיות כבר מזמן הועפו מהמסלול, ואנחנו ממשיכים לרוץ עליו בכל הכוח.
המצקצקים יגידו שכיום יש חקיקה ורגולציה. בפועל – החקיקה פועלת כמו מסננת מלאת חורים, בעיקר משום שהמחוקק וגם העסק עצמו, שניהם יודעים שהמידע על הלקוחות הוא הזהב החדש. מדינות שלמות זקוקות לזהב הזה כדי להתקיים. זהו קטר הצמיחה שהדלק שלו הוא רשומות ב-FIREBASE ו-SEGMENT, ולא התקינו בו כל מעצורים.
נהפוך הוא, המדינה תשפוך בשמחה עוד ועוד שמן על מדורת ה-PLG ובלבד שמתוכן יקפוץ החוצה איזה יוניקורן. החברות, המגובות במסמכי EULA שמתירים הלכה למעשה את דמם של המשתמשים, מזנקות על מידע המעקב הזה ממש כמו לביאות בסוואנה.
אם נודה על האמת – התמכרנו למידע. איזה מנהל מוצר יודע היום איך להגדיל שימוש במוצר שלו בלי מידע מדויק על היקף השימוש בו?
אם נודה על האמת, התמכרנו למידע. איזה מנהל מוצר יודע היום איך להגדיל את השימוש במוצר שלו בלי מידע מדויק היקף השימוש בו? האם יש מישהו בקהל שמריץ מחקרי לקוח ומשלם למשתמשים כדי שיענו על שאלות דוגמת 'האם האייקון האדום עדיף מבחינתכם על פני האייקון הירוק?'. אין ספק שזוהי כבר מזמן נחלת העבר.
בניית מוצר B2C כיום דומה לייצור תרופה במעבדה. מדובר בעבודה שמשלבת בתוכה יותר מספרים מאשר עבודה עם אנשים. הרבה יותר קל לעשות A-B TESTING מאשר לראיין אנשים בפועל, וזה בעצם לא עולה לחברה כלום. חוץ מזה, חוישוב P VALUE ומובהקות סטטיסטית עם T TEST יכולים להוביל ליצירת גרף הרבה יותר מרשים במצגת הרבעונית מאשר פסקה בסגנון: "אספנו עשרה סטודנטים בחדר והזמנו להם פיצה – הנה מה שהם חשבו על האפליקציה שלנו".
כיום תחום מחקר המוצר הוא הרבה יותר מדעי, והצוותים בו לוקחים החלטות שמגובות במספרים. המגמה הזו כשלעצמה היא דבר טוב וחיובי, אך זה משאיר את האד, או הלקוח, מחוץ למשוואה. במציאות הזו – כל דבר שיגרום לעוד מעורבות עם המוצר שלנו נמצא על השולחן.ואיך יודעים מה נמצא בבופה? כל מה שהמידע שהשגנו על ידי מעקב אחרי הלקוחות שלנו מצא כסיגנל.
בספרו של מייקל מכאניק "ג'קפוט", או בתרגום "לזכות בכל הקופה", מכאניק מספר את סיפורם של אנשים שהתעשרו במהירות, בין אם על ידי זכייה בלוטו, השקעות בתחום ההייטק והנדל"ן או סיבות שונות ומגוונות. על זוכי הלוטו הוא מספר שדווקא השכבות הנחשלות, אלה שלא באמת יכולים להרשות לעצמם לבזבז על מותרות, כמו למשל כרטיסי לוטו – הם אלו שקונים למעשה הכי הרבה כרטיסי הגרלה.
אולי זה בגלל שהכרטיס עצמו נותן להם תקווה, או סיכוי הקל שבקלים לזכות בסכום משמעותי שדרוש להם כדי לחיות. מהצד השני, מפעלי הפיס וההימורים מנצלים את הרגשות אלה תמורת כסף רב. ובעולמנו, עולם המוצר, המצב דומה באופן מבהיל.
המשתמשים באפליקציות שלנו לא מודעים לכך שמאחורי הקלעים פועלת מכונה מדויקת ומדעית שמנסה לגרום להם להרגיש ולו לרגע אחד שהם מצאו זהב בנהר. המסרים שאנו מחצינים להם על ידי המוצר שלנו הם מסרים מוכווני יעילות, חיסכון, התקדמות, הגשמה עצמית והרשימה נמשכת עוד ועוד.
למרות הכל, אם נסתכל על המצב מהצד השני של מסך הלפטופ, נבין שאי אפשר לבנות מוצר טוב באמת, כזה שמשפר את חייהם של המשתמשים בו, בלי לאסוף מידע נומרי מדויק על השימוש במוצר. תפקידנו כמתכנים בכוח הוא להפוך את החיים לנוחים יותר, כאלו שמאפשרים לדלג על הקטעים המשעממים בעולם העבודה ולתת למחשב לבצע אותם במקומנו.
להערכתי, אם נשאל את צוותי המוצר האם השאיפה הזו היא מה שמניע אותם ביום יום שלהם, התשובה ככל הנראה תהיה "כן" מהדהד וחד משמעי. המטרה המרכזית היא עשיית הטוב, ואם אפשר על הדרך להרוויח כסף, פעמיים כי טוב. אין לי ספק שמחשבות מכוונות על ניצול ציני של לקוחות ורגשותיהם כנראה לא חולפות בראשם. למרות הכל, החיים מורכבים והיד – קלה על ה-SEGMENT. לכן, אם אתם בתור לקוחות לחצתם על כפתור CREATE אבל לא השלמתם את הפעולה – אנחנו מאד רוצים לדעת למה.
ד”ר רועי שילקרוט הוא מדען ראשי בחברות בארה”ב ובישראל, עמית מחקר במכון הטכנולוגי של מסצ’וסטס (MIT) בו הוא מרצה בנושאי בינה מלאכותית, ובעבר פרופ’ למדעי המחשב באוניברסיטת סטוני ברוק בניו יורק. הוא פרסם מאמרים וספרים בנושא והוא חתום על מספר פטנטים בתחום.
ה- Contributors של פורבס ישראל הם כותבים עצמאיים שנבחרו על ידי מערכת פורבס, מומחים בתחומם, המספקים פרשנות וסקירת תופעות עכשוויות בתחום התמחותם. התוכן הוא מטעמם ובאחריותם והוא אינו תוכן ממומן.
