Sans-serif

Aa

Serif

Aa

Font size

+ -

Line height

+ -
Light
Dark
Sepia

“גונג עושה למערכות ניהול הלקוחות את מה שמובילאיי עשתה לתעשיית המכוניות”

אחרי שגייסה יותר מ־330 מיליון דולר, גונג מכוונת לשווי של עשרות מיליארדים. בראיון בלעדי לפורבס מספר עמית בן דב, מייסד ומנכ"ל החברה, על המערכת שפיתחו
אלעד בלובשטיין

שעות הבוקר הן השעות הפנויות של עמית בן דב, מייסד ומנכ”ל Gong.Io. בכל יום הוא עושה מדיטציה, מקפיד על פעילות גופנית – אופניים, טריאתלון וגם קרוספיט – ומשתדל להקדיש את הבוקר הפנוי לבילוי עם האישה והילדים. החל משעות אחר הצהריים הוא נכנס למרתון שיחות עם משרדי החברה בארה”ב: לקוחות, משקיעים, עובדים, סמנכ”לים. מרתון שיסתיים בין 1:00 ל־2:00 לפנות בוקר. ככה נראית שגרת הקורונה של מי שעומד בראש אחת מחברות הבינה המלאכותית המבטיחות שיצאו מישראל. לפני פרוץ המגפה הוא היה רגיל לטוס לא מעט: “בכל שנה, הייתי באוויר במצטבר במשך חודש”, הוא מעריך בגסות, כיאה למנכ”ל חברה שמכוונת את המוצר שלה בעיקר לשוק האמריקאי.

הכתבה מופיעה בגיליון יולי 2020 של פורבס ישראל. לרכישת הגיליון לחצו כאן

“בהסתכלות רחבה, גונג עושה למערכות ניהול הלקוחות (CRM), את מה שמובילאיי עשתה לתעשיית המכוניות. גונג בונה מערכות CRM אוטונומיות”, אומר בן דב בהתלהבות. לדבריו, הבעיה במערכות CRM, שקיימות כבר עשרות שנים, הם הטפסים שבהם מתעדים נציגי השירות את מה שהתרחש בשיחה עם הלקוח. לדבריו, לנציג אין מספיק זמן במהלך היום בכדי לתעד את כל המתרחש בשיחות, ולכן רק אחוז אחד מהאינפורמציה נכנס למערכת. בנוסף, התיעוד שעורך איש המכירות הוא מאוד סובייקטיבי ובחלק מהמקרים העדכון לא מתבצע און־ליין.

“מערכות CRM נבנו בשביל ההנהלה, כדי שיוכלו להבין תחזיות, להכין דוחות, אבל כל העול מוטל על הנציגים שלא רואים מזה שום דבר. ההנהלה ניזונה מטפסים שעובדים ממלאים, ואלה לא תמיד מבינים בזה, אין להם כוח לעשות את זה, זה לא מעניין אותם – ובצדק. הבנתי שהמנהלים בעצם לא יודעים כלום על הלקוחות”, אומר בן דב.

“לפני כמה שנים חיפשתי מוצר שעושה את זה: מערכת אוטומטית שתקשיב לשיחות, תנטר את האימיילים, תבין מה נאמר שם ותוציא את התובנות. חשבתי לקנות דבר כזה”. אבל הוא גילה שאין – וכך החל להתגלגל הרעיון לחברה.

“לא חסיד של הערכות שווי”

גונג הוקמה ב־2015 – שיתוף פעולה של בן דב עם אילון רשף, איש טכנולוגיה שהקים בעבר חברה שעסקה בטכנולוגיות בעולם האי־קומרס ושמשמש היום כ־CTO. חמישה סבבי גיוס הכניסו לחברה עד היום 334 מיליון דולר, כולל 200 מיליון בסבב האחרון שהסתיים ממש בימים האחרונים בהובלת קרן Coatue ובהשתתפות שורת משקיעים נוספים כולל Salesforce Ventures ו־Sequoia Capital.

גונג כיכבה השנה בשני דירוגים של פורבס: רשימת 50 חברות הבינה המלאכותית המבטיחות ורשימת היוניקורנס הבאים (חברות הסטארט־אפ ששווין צפוי לעקוף בקרוב את רף מיליארד הדולר). את ההבטחה הזו היא מימשה מהר מהצפוי. לפני כחודש אמר לנו בן דב שגונג “גדלה פי שלושה בכל שנה בשנים האחרונות. אם פורסמה בשנה שעברה הערכת שווי מסוימת, אתה יכול לעשות תחשיב גס כמה אנחנו שווים היום”.

בן דב: “ההנהלה ניזונה מטפסים שעובדים ממלאים, ואלה לא תמיד מבינים בזה, אין להם כוח לעשות את זה, זה לא מעניין אותם – ובצדק. המנהלים בעצם לא יודעים כלום על הלקוחות”

הגיוס האחרון פתר את התעלומה כשהעניק לה שווי של 2.2 מיליארד דולר. אבל גבוה ככל שזה נשמע, עבור בן דב זו רק ההתחלה. “הציפיות שלנו הן להגיע לשווי של עשרות מיליארדים בעתיד”, הוא אומר. “זה יקח זמן. אני לא חסיד של הערכות שווי. אני סופר חברה לפי מזומנים, לפי לקוחות מרוצים, אז אם אומרים יוניקורן – זה סבבה. אבל מעולם זה לא היה היעד”.

רשימת לקוחות נוצצת

מעל אלף לקוחות השתמשו עד כה במוצר של גונג, וטווח המחירים שגובה החברה מכל משתמש נע בין 1,400־1,200 דולר בשנה, עלות מנוי שנתי. מרבית לקוחות החברה ממוקמים בצפון אמריקה, והמוצר פעיל ב־19 שפות. עברית עדיין לא ביניהן.

משרדי גונג. צילום: גונג
משרדי גונג. צילום: גונג

330 עובדי החברה פועלים משני מוקדים מרכזיים. בסן פרנסיסקו, נמצאים רוב העובדים שמועסקים במחלקות המכירות, התמיכה, השיווק, ומשאבי האנוש. במגדל ספיר ברמת גן, שם שכרה החברה לאחרונה את הקומה ה־39 שמסוגלת להכיל עד 200 איש, נמצאים יתר העובדים – לעת עתה, 90 במספר, בעיקר במחלקות הפיתוח והמוצר.

לינקדאין, נאסד”ק, GE, פייפאל ופינטרסט הם כמה מהשמות הנוצצים שמרכיבים את רשימת הלקוחות, “אבל אנחנו לא רק מיועדים לחברות ענק, אלא גם לסטארט־אפים של שני יזמים וכלב באיזה מרתף”, מדגיש בן דב. “כנראה שבאמצע השנה הבאה נתרחב גם לאירופה, אבל עוד לא התחלנו אפילו לגרד את השוק האמריקאי”.

שינוי קטן

“היום אנחנו מנתחים שיחות טלפון, מסרונים, צ’אטים, שיחות זום, ותכתובות מייל – ומפיקים מכולם תובנות. בעתיד נעבוד גם עם כלים נוספים”, אומר בן דב. “אנחנו כמו גוגל רק לדאטה של לקוחות”. הדאטה הזאת מסייעת לכל מחלקות החברה להבין מה קורה בשוק, ומה הלקוחות מחפשים. ברמת הנציגים – גונג נותנת בסוף השיחה פידבק וממליצה להם כיצד להשתפר. ברמת המנהלים גונג מראה את ביצועי הארגון: מה עובד טוב ומי עובד טוב. “זה לא אח גדול”, מסייג בן דב, “המערכת שלנו נועדה להראות איפה העובדים מתקשים וכיצד אפשר לעזור להם”.

הראל: “אני אוהב את עמית, הוא חלק מההצלחה של סייסנס. הוא בנה ארגון שהוא מכונת מכירות. בתקופת כהונתו הגדלנו פי חמישה את המכירות שלנו”

כשמבקשים ממנו להדגים, הוא חושב על אנלוגיה שתתאים לציבור הישראלי. “זה כמו בצבא: לפני 30 שנה היו שולחים סיירים לשטח. הם היו מדווחים מה הם רואים. היום יש לך תמונות לוויין שמאפשרות לאנשים להבין מרחוק מה קורה ברזולוציה מדהימה ובזמן אמת. זה מה שגונג עושה”.

למידת מכונה

איך ההצלחה הזאת באה לידי ביטוי?
“גונג העלתה לאחד הלקוחות את יחס ההמרה ב־15%. מדובר בלקוח שלנו שמציע למסעדות מערכת לניהול הזמנות. המערכת מורכבת מטאבלטים שאיתם עובדים המלצרים, ותוכנה שאיתה מקבלים את ההזמנות ומנהלים את הישיבה במסעדה. אחרי זמן מה שגונג פעלה בחברה, היא ייעצה לאנשי המכירות שכשהם מתקשרים ללקוח חדש, כדאי קודם לדבר על הטאבלטים ולא על התוכנה. מדובר בשינוי קטן, אבל הוא בעל השפעה עצומה על החברה. גונג בכלל לא מבינה במסעדנות, אבל היא כן ראתה, באמצעות למידת מכונה, שזה מה שעובד לאנשי המכירות המוצלחים.

אביעד הראל. צילום: ניר סלקמן
אביעד הראל. צילום: ניר סלקמן

“דוגמה אחרת היא של לקוח מאוד מפורסם וגדול. בפרזנטציה שלהם יש תיאור של המוצר, ויש ‘מי אנחנו’. גונג מצאה שאם מדברים מעל שתי דקות על החברה – אחוזי ההצלחה של המכירות יורדים דרמטית. חלק גדול מאנשי המכירות הצעירים, כנראה חסרי ביטחון, נשענים על מוניטין החברה ומדברים זמן רב על החברה המוצלחת. במקרה כזה אחוזי ההצלחה צוללים”.

אוטוריטה בתחום המכירות

לבן דב (56) ניסיון של 30 שנה במכירות. כבר כשהשתחרר מהצבא עסק במכירות ציוד אודיו. לאחר מכן למד מדעי המחשב והגיע לקליקסופטוור, אחת מחברות הבינה המלאכותית הראשונות שפעלו אז בארץ. הוא התחבר עם המייסד פרופ’ משה בן בסט, ונסע לארה”ב כדי להקים שם את אופרציית המכירות של קליקסופטוור.

אחרי שחזר לארץ, הצטרף לחברת הענן פאניה ברעננה. “פגשתי את היזם, יוסי כהן, שאמר לי ‘אני רוצה למכור רק מישראל, באמצעות הטלפון’. כולם אמרו לו שזה לא יעבוד. אני דווקא מאוד אהבתי את זה. נמאס לי מכמות הנסיעות המטורפת שנדרשה ממני בחברה הקודמת וכששמעתי שמישהו רוצה למכור בלי לטוס – אמרתי מגניב.

“אני הקמתי את מערך המכירות הטלפוניות בעצמי. זה היה משהו בלתי נתפס בתעשייה הישראלית. רוב החברות האחרות עשו את מה שאני עשיתי בקליקסופטוור. מפתחים טכנולוגיה בישראל ואז מקימים צוות מכירות בארה”ב או באירופה. וכאן זה היה שונה – המכירות מתבצעות מהארץ. מצאתי כל מיני עולים מארה”ב, בעלי מקצוע מתחומים שונים – אנשים שידעו למכור, אבל לא תוכנה. סוכן ביטוח, סוחר מניות, סוחר נדל”ן. הכשרנו אותם ואחר כך ממש עלו אלינו לרגל כחברה הראשונה שמבצעת מכירות משמעותיות מישראל”, משחזר בן דב.

בן דב: “היום אנחנו מנתחים שיחות טלפון, מסרונים, צ’אטים, שיחות זום, ותכתובות מייל – ומפיקים מכולם תובנות. בעתיד נעבוד גם עם כלים נוספים. אנחנו כמו גוגל רק לדאטה של לקוחות”

שיאים חדשים

התחנה הבא היתה סייסנס, סטארט־אפ שמתמחה בניתוח מידע עסקי מורכב והפקת תובנות עסקיות באמצעות בינה מלאכותית. בן דב מונה למנכ”ל. “באותה תקופה הוא התאים לנו כמו כפפה ליד”, מספר אביעד הראל, ממייסדי החברה. “אני אוהב את עמית, הוא חלק מההצלחה של סייסנס”. לדבריו, הכישורים של בן דב הביאו את סייסנס לשיאים חדשים: “היה את המוצר, היתה את הטכנולוגיה, אבל היינו צריכים מישהו שייקח אותנו לשלב הבא. הוא ידע לדברר את המוצר שיש לנו מעל כל הרעש שנמצא בחוץ, אבל במיוחד הוא ידע לתפעל את ‘המכונה השיווקית’ – הוא בנה ארגון שהוא מכונת מכירות. בתקופתו הגדלנו פי חמישה את המכירות שלנו”.

בסייסנס פגש בן דב את אילון רשף, שותפו לעתיד שהתמודד אז על משרת ניהול בחברה. הם התחברו ובהמשך הקימו יחד את גונג.
השלב הבא מבחינת גונג היא הנפקה. לדברי בן דב “זו האופציה הכי סבירה”. הוא מעריך שזה עשוי לקורת בתוך שנתיים, שלוש. “האם נעשה זאת? זה תלוי ברצון ובשוק”.

הטכנולוגיה תייתר בסופו של דבר את אנשי המכירות?
“לא. ממש לא. היום אנשי מכירות מתעסקים בחצי מהזמן שלהם בשטויות: למלא טפסים, לעדכן את המנהלים שלהם, לרדוף אחרי אנשים ולקבוע פגישות. אלה אנשים שמרוויחים לפעמים מאות אלפי דולרים בשנה והזמן שלהם הולך על עבודה אדמיניסטרטיבית. החזון של גונג הוא להסיר מאנשי המכירות את כל הדברים שהם שונאים לעשות ושהם עושים אותם לא טוב. זה חיסכון אדיר. כל מה שאיש המכירות צריך לעשות בעזרת גונג זה רק לדבר עם אנשים. יש תמיד דברים שאנשים ירצו לשאול ויעדיפו לדבר עם בן אדם. אולי עוד עשר שנים יהיה ניתן להחליף את אנשי המכירות, אבל זו לא המטרה בטווח הקרוב”.

צילום התמונה הראשית: שלומי יוסף

הכתבה מופיעה בגיליון יולי 2020 של פורבס ישראל. לרכישת הגיליון לחצו כאן

שער גיליון יולי 2020 של פורבס ישראל
שער גיליון יולי 2020 של פורבס ישראל