|
לא מחכים יותר: מחר תיכנסנה לתוקף התקנות שאישרה בפברואר האחרון ועדת הכלכלה של הכנסת, בראשות ח"כ כרמל שאמה-הכהן, להגבלת זמני ההמתנה הארוכים למענה אנושי במוקדי השירות החינמי. התקנות הוגשו לוועדה על-ידי משרד התמ"ת בעקבות הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שביקש להגביל את זמן ההמתנה הארוך במוקדי השירות.
לפי התקנות שאישרה ועדת הכלכלה, אם זמן ההמתנה הצפוי יעלה על 3 דקות יחויב העוסק להציע לצרכן בחירה בין האפשרות להמשיך ולהמתין, או להשאיר הודעה. אם יבחר הצרכן להמתין, תחויב החברה להודיע לו על מיקומו בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, וכן לאפשר לו בכל שלב לבחור להשאיר הודעה.
לקבלת כל העדכונים, הדירוגים והניתוחים – עשו לנו לייק בפייסבוק
במידה והצרכן בחר להשאיר הודעה תהיה החברה חייבת לחזור אליו בתוך 3 שעות. אם הצרכן השאיר הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה – תוכל החברה לחזור אליו עד שלוש שעות לאחר תחילת יום העבודה הבא.
לא עוד? | צילום: IngImages A.S.A.P
במקרה שבו חזרו נציגי החברה ללקוח והוא לא ענה, הם יצטרכו להשאיר לו הודעה בדבר טווח השעות שבה יחזרו אליו בפעם השנייה. אם הצרכן לא יענה גם אז, יש להשאיר לו הודעה כי עליו לפנות לחברה מחדש.
הוועדה אף חייבה בתקנות כי המענה האנושי יהיה מקצועי, וכזה שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותנת החברה.
התקנות יחולו על חברות הטלפוניה בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין, חברות הגז, המים והחשמל וכן גם על המפעילים הווירטואליים בענף הסלולר, ספקיות האינטרנט וחברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה (כמו נטלי או שח"ל).
|
