תבחרו: רע או גרוע?

1. באחרונה התפרסמו תוצאות מחקר שבחן את איכות השירות שאנחנו מקבלים מארבעה גופים ציבוריים: משרד הפנים, משרד הרישוי, המשטרה והביטוח הלאומי. מדובר, כידוע, בגופים שהתדמית שלהם נמצאת אי שם בגובה הרצפה, וספק אם תוצאות המחקר יסייעו לשקם אותה. אמנם בכמה סעיפים קיבל הביטוח הלאומי ציונים טובים (ציון 96 בהכוונת אנשים שמגיעים לסניף), אבל בסך הכול, המסקנות לא מעודדות ובמקרה של המשטרה אפילו מבהילות (ציון ממוצע 69 על רמת השירות).

מספר ימים אחר כך פרצה מהומת השביתה ברכבת, ועם ישראל נחשף להתנהלותה של יו"ר הוועד גילה אדרעי, שכנראה לא תשמש כפרזנטורית במסע היח"צ הבא של רכבת ישראל. התמונה, אם כן, הושלמה: חזרנו לימים שבהם המגזר הציבורי הוכתר כאיש השמן, הפרזיט, שרוכב על גב כולנו, ואם זה המצב, אומר לעצמו עם ישראל, הרי שאין מנוס מלשלוף את פתרון הקסם – הפרטה.

קשה לחלוק :השירות הציבורי בישראל עתיר בעיות. קשה גם לסנגר על סגנונם והתנהלותם של חברי ועד הרכבת, אף כי הסכסוך עצמו – על אף הצגתו השטחית בתקשורת – מורכב ולא צבוע בשחור ולבן. אבל מי שלאור הדברים האלה מגיע למסקנה שרק ארגונים פרטיים יודעים לתת שירות יעיל, איכותי ומתחשב, כנראה לא חי בישראל בעשור האחרון.

כי בעוד השירות הציבורי רשלני לעתים קרובות מדי, מסורבל ומתסכל, חלק מהתאגידים הפרטיים מצטיינים בתכונה נוספת: אכזריות. אני יודע, משום ששוועתם של האזרחים מגיעה אל תיבות המייל והטלפון של "יהיה בסדר", התוכנית שאני מגיש בגלי צה"ל. במרבית המקרים, העיוותים שהציבור נתקל בהם במגעיו עם משרדי הממשלה השונים, לא מגיעים לקרסוליים של הציניות שנושבת מחברות הסלולר, הטלוויזיה ואפילו מחברות התחבורה שהופרטו. ציניות מהולה בחמדנות. מי שסבור שלקבל שירות מתאגיד פרטי זה גן עדן צרכני, כנראה לא חווה את הוויה דולורוזה שאורנג', הוט והדומות להן מעניקות לרבים מהלקוחות.

 סיטיפס, הזכיינית הפרטית שמפעילה את הרכבת הקלה בירושלים, כנראה לחוצה מאוד להחזיר לעצמה את ההשקעה במהירות, ומפעילה מדיניות קנסות דרקונית. פקחי סיטיפס מונחים לקנוס ב־180 שקל גם נוסעים תמימים שעלו לרכבת מבלי לשלם, משום שהמכונות (של סיטיפס עצמה!) התקלקלו, או כאלה ששילמו כסף מלא תמורת הכרטיס, אך לא קודדו אותו במכונה שבפינת הקרון, משום שלא ידעו שכך עליהם לעשות. ואיך יידעו, אם הנחייה כזו לא קיימת בתוך הרכבת, לא נמסרת במערכת הכריזה ומופיעה באותיות קטנות, ובעברית בלבד, בשלטים עתירי מלל המוצבים בתחנה?

אם כך נראה שירות מתחשב ומודרני שמעניקה לנו חברה פרטית, אולי בכל זאת עדיף השירות הציבורי? למרבה האבסורד, דווקא משרד התחבורה, הרגולטור שאחראי על הרכבת הקלה, עורך בימים אלה סדנאות לפקחי סיטיפס במטרה להגביר אצלם את ההבנה שתפקידם לשרת את הציבור, לא להתעמר בו. באחרונה, בעקבות התערבות של ח"כ אורי מקלב ולאחר פניות של אישי ציבור, החליט מנכ"ל סיטיפס, יהודה שושני, להורות לפקחיו להפסיק את מתן הקנסות.

את שני הקטבים הללו – סרבול וחוסר יעילות מול אגרסיביות וחמדנות – ממחיש היטב הרגע שבו עיריות או גופים ציבוריים אחרים מעבירים משימות גבייה לידי משרדי עורכי דין פרטיים המתמחים בכך. אחרי שכשלה במשימה לאתר אזרח שצבר ערימות של דוחות חנייה, מעבירה העירייה את התיק לעורך דין, וזה כבר ידאג להביא לה את הכסף תמורת קופון שמנמן כמובן. אלא מה, שעם המעבר לידי הגובים הפרטיים, במקרים רבים חוק ההיגיון, ואיתו האנושיות, יוצאים להפסקה ארוכה.

טעות בספרה במספר הזהות? אתה בכלל לא האיש הנכון ומעולם לא צברת חובות? מעניין את סבתו של עורך הדין. הוא נשלח למשימה שתגמול בצדה, ולא ייתן לשום דבר לעצור אותו. איש לא יקשיב לטיעוניך, ואם יש לך מה לומר – אתה מוזמן לומר זאת כשתיפגשו בבית המשפט. עוד לפני שתספיק להגיד ג'ק רובינזון, או אפילו רון חולדאי, אנשי ההוצאה לפועל כבר יתייצבו אצלך בדלת וחשבון הבנק שלך יינעל. אחר כך לך דבר אל הקירות, שזה אפילו יותר מייאש מלדבר אל פקיד משועמם במשרד הרישוי.

יש בעיה בתרבות השירות בישראל. נותני השירות – ציבוריים או פרטיים – מתייחסים לעתים קרובות אל האדם שמולם כאל מטרד, שלא לומר אויב. להגנתם ייאמר, שהקליינט הישראלי הממוצע הוא לקוח לא קל. האווירה האלימה והלא קשובה שמאפיינת את חיינו חודרת גם למפגש בין נותן למקבל השירות. זו בעיה שנוגעת לתרבות יותר משהיא נוגעת לארגון, בין אם הוא ציבורי או פרטי. אם נפריט מחר את כל מה שזז כאן, כולל הרכבת, הבעיות האלה לא ייעלמו. תשאלו את נוסעי הרכבת הקלה.

2. אני נכנס לאוטו ומדליק את הרדיו. "כאן יונה יהב", מקדם את פניי בברכה ראש עיריית חיפה, "ואני מזמין אתכם לעיר הכרמל…". ובכן, יונה יהב מאיץ בנו לבקר בעירו לרגל אירוע תיירותי כלשהו.

אין לי סבלנות לפרסומות, ולכן אני מעביר תחנה. לרגע נדמה שגם כאן ממתין לי יהב, אבל הפעם בעל הקול העצי הוא מישהו אחר: "כאן דב צור, ראש עיריית ראשון לציון, ואני מזמין אתכם…". אין ברירה, צריך לנסוע גם לראשון לציון. גם שם יש אטרקציה.

ניסיון שלישי, תחנה שלישית. "כאן אפי שטנצלר מהקרן הקיימת, ואני מזמין אתכם לנטוע עץ ביער החברתי". יער חברתי? מה זה בדיוק? כנראה משהו שהעם דרש בשיאה של מחאת הקיץ ורק אני לא שמתי לב.

להשתלטות של אנשי ציבור על תשדירי הפרסומות ברדיו, לעומת זאת, קשה שלא לשים לב. לגיטימי שעיריות וגופים ציבוריים ירצו לפרסם את פועלם, אבל לא לגיטימי שהעומד בראש הפירמידה ישתמש בכספי הציבור כדי להזריק את עצמו בתדירות של שלוש פעמים בשעה לתודעת המאזינים. ייתכן שהפסטיבל שיחיאל לסרי, ראש עיריית אשדוד – כן, גם הוא – קידם ברדיו היה משובח במיוחד, אבל לו הייתי אשדודי העובדה שד"ר לסרי מפמפם את עצמו על חשבון כספי הארנונה שלי היתה מעצבנת אותי מאוד.

כל משרד פרסום מתחיל יכול למצוא שלל דרכים חינניות לפתות אותנו להגיע לחיפה או לראשל"צ; אף אחת מהן לא צריכה לכלול פנייה אישית מראש העירייה, בעיקר כשהבחירות המוניציפאליות כבר מציצות מעבר לפינה וריח חמוץ של תעמולה נישא באוויר.