מודל עסקי אחד כבר לא עובד: לאן פניו של המסחר האלקטרוני?

מנכ"ל UPS ישראל, ליאור שגיא, פתח את הכנס וציין כי 70% מהצרכנים מדווחים על כך שהם קונים יותר ויותר דרך האינטרנט. לדבריו, על החברות למצוא פתרונות כדי להתאים עצמן לעולם החדש וכי הרגולציה תתאים עצמה גם כדי להתקדם לטכנולוגיות חדשות.

נואם מיוחד בכנס היה גואנר אדלברך', המכהן כמנהל פיתוח עסקי ב-UPS אירופה. הוא הציג סקר שערכה UPS בנושא קניות ברשת בקרב צרכנים אירופאיים, שם מעל ל-6 מיליון איש מבצעים את הקניות שלהם בצורה מקוונת. "UPS היא חברת לוגיסטיקה ולא חברת מחקר, אבל אנחנו מאמינים שאם נבין את הצרכנים טוב יותר, נוכן למצוא להם פתרונות לוגיסטיים טובים יותר", אמר.

בנוסף, הוא הסביר כי הצרכנים מצפים לשלושה דברים. הראשון הוא ריבוי ערוצים וכאלו שיהיו מחוברים, כמו חיבור בין החנות הפיזית לזו הווירטואלית. כך למשל, מהסקר עולה כי 47% רכשו מוצרים ברשת ושלחו לחנות הפיזית לאיסוף. 70% ערכו רכישה נוספת בחנות מלבד איסוף ההזמנה. הציפייה השנייה היא לבחירה, של המיקום והמועד בו הם יקבלו את ההזמנה, והשלישית היא נוחות תהליך הרכישה. כך לדוגמא, 50% רוצים לראות שיש מדיניות החזרה לפני שהם משלמים.

לפי הסקר, המוצרים הנרכשים ביותר באינטרנט כוללים ביגוד (54%); סרטים, מוזיקה וספרים (52%); ונעליים (37%) לצד קוסמטיקה, משחקים ועוד.

אחת השאלות לצרכנים בסקר הייתה "מה הכי חשוב לך?" כ-73% ענו אפשרויות משלוח בחינם. כ-67% השיבו מגוון אפשרויות תשלום, מלבד כרטיס אשראי, וכ-65% השיבו תאריך משלוח ידוע או הערכה שלו.

אדלברך' הסביר כיצד מתמודדת החברה עם אחד האתגרים הגדולים: "last minute problem". בסקר עלה כי 50% נוטשים את סלי הקניה שלהם כי אין יום מוערך להגעת המשלוח. "תנו להם לדעת מתי המשלוח יגיע ולאיפה. זה לא מדע טילים", אמר אדלברך' בפני הנוכחים.

שגיא ואנדלבראך' | צילום: ניר עמוס

כחלק מהמענה לאתגרים בעולם הקניות באינטרנט, אדלברך' אחראי על תכנית נקודות הגישה אשר הושקה בשנה שעברה, פיתרון ייחודי ל-UPS. מטרתה להעניק אלטרנטיבה וגמישות למשלוחים המגיעים ללקוחות בזמן שאינם נמצאים במקום ידוע. בתכנית, הצרכנים יכולים לבחור היכן הם רוצים לקבל את המשלוח שלהם – בבית, בעמדות ייעודיות, חנויות, דוכני עיתונות ושאר נקודות גישה אלטרנטיביים. כדוגמא הוא הציג חנות שוקולד בבלגיה שניתן לאסוף ממנה חבילות שהוזמנו ברשת. מלבד הנוחות לצרכן, בעל העסק מרוויח מקנייה של מוצרים שלו בעת האיסוף.

בראיון לפורבס, אנדלבאך' מסביר כי על החברות להבין את המציאות שעומדת בפניהן. לכן, חברות קטנות מאוד אוהבות את שיטת הנקודה האישית, מאחר והיא מסייעת להם. לדבריו, על החברות להחליט בין פיתרון מהיר לפיתרון מותאם אישית ובסופו של דבר בוחרות בזה המהיר, בהתאם לציפיות הצרכנים.

"הדברים משתנים", אומר אנדלבאך'. "אתה לא יכול שיהיה לך רק מודל עסקי אחד, אלא לפחות עוד 1-2. הפתרון הזה כולל שעות פתיחה נגישות – בשבת או בראשון, מוקדם בבוקר או מאוחר בלילה, כדי להיות גמיש לצרכן".

עוד ציין אדלברך', כי 3 מדינות מהוות כיום כשני שליש מהמסחר האלקטרוני: ארה"ב, סין ובריטניה, כאשר צפי הצמיחה בתחום גבוה מאוד. עד 2020 המסחר המקוון צפוי לעמוד על 20% (פי 3.5 מהיום). בנוסף, אחוז הרכישות המקוונות למדינות אחרות (online cross border) צפוי לעמוד על 35%, פי 6 מהיום.

לגבי עתיד תעשיית הלוגיסטיקה, אנדלבאך' מציין כי לחברות המסורתיות שמוכרות רק בחנויות פיזיות קשה יותר לצמוח. "רואים מעבר מהמוצרים שנמכרים בחנות למוצרים שנמכרים אונליין. חברות לא מותאמות לכך". מלבד זאת, אנדלבאך' חושב ש"אם חברות יבינו כי הן לא מוגבלות לישראל למשל, הן יבינו שאפשר למכור גם לבריטניה, ארה"ב, סין ועוד". כדי לבצע זאת אין בהכרח צורך במחסן של החברה עצמה, אלא למצוא שותף לוגיסטי.

אלדברך' החל את דרכו ב-UPS ב-1990. לפני מינויו למנהל פיתוח עסקי בלונדון, הוא ניהל את מערך המכירות בסקנדינביה, לרבות פיקוח וניהול הצמיחה של UPS במדינות הנורדיות.