בנקאות דיגיטלית: האם בקרוב ישרתו אותנו רובוטים עם בינה מלאכותית?

במהלך 12 החודשים האחרונים תעשיית הבנקאות הפכה יותר ויותר נלהבת מטכנולוגיית הבינה המלאכותית (AI). כמעט כל חברת ייעוץ מובילה בעולם פירסמה מחקר על ההשפעה של AI על המגזר וההשקעה ממשיכה להגיע לצורך פיתוח פתרונות חדשניים. אבל לצד כל הבאז, עולה גם הדאגה הבלתי נמנעת כי יישום טכנולוגיה זו תפחית את הצורך בעובדים אנושיים בפועל.

הרעיון כאן הוא פשוט – אם הבנק יכול לפתח בינה מלאכותית שתבצע תהליך מסוים, אז בוודאי שהוא לא צריך אדם שיבצע אותו. התשובה אינה פשוטה, אם כי טענות מסוג זה אינן מופרכות לחלוטין. במהלך העשור האחרון, הדיגיטליזציה של שירותי הלקוחות הובילה לירידה בצורך של צוות העובדים בבנקים ובסגירתם של סניפים רבים. כמו כן, אחד התחומים העיקריים שבהם הבנקים מיישמים פתרונות AI חדשים הוא שירות לקוחות.

רובוט עם בינה מאלכותית. ייעול תהליכים או החלפת מקום עבודה | צילום: shutterstock

ישנם מוסדות שפיתחו צ'אטבוטים המופעלים על ידי AI ועוזרים וירטואליים. ג'י פי מורגן משתמשת AI לענות על שאלות הלקוחות ולצפות מה הצרכים העתידיים שלהם צפויים להיות, בעוד עוזר וירטואלי של UBS מופעל על ידי העוזרת הוירטואלית אלכסה של אמזון. מוצרים אלה צפויים להחליף מקומות עבודה בעתיד. ככל שהם יותר בשימוש, כך הם לומדים יותר, מה שאומר שהם משפרים באופן אקספוננציאלי את יכולתם לסייע ללקוחות ללא צורך במעורבות אנושית.

בראש סדר העדיפויות של הבנקים היה להשתמש במערכות AI לאיתור פעילות הונאה או הלבנת הון. זה היה מוצלח במיוחד, והם צמצמו באופן דרמטי את הזמן שחוקרים השקיעו על איתור פעילות הונאה. במקרים אלה, במקום להפחית את הצורך בקלט האנושי, המערכות המופעלות על ידי AI הקלו על לחצי הזמן של חוקרים קיימים והעניקו להם את הזמן לחקור כל מקרה ביתר פירוט.

למרות שהדיון בתקשורת על AI בתחום הבנקאות התמקד בשאלה כיצד הוא משמש כדי לחסוך כסף לבנקים על ידי קיצוץ משרות, מוקד עיקרי נוסף עבור מוסדות אלה היא ייעול תהליך קבלת ההחלטות בתחום הסיכונים הבנקאיים, ניתוח והצגה של נתונים המופעלים על ידי AI באמצעות הטכנולוגיה כדי לשפר את התיאבון הסיכון שלהם. הסיכון הוא מרכזי בענף הבנקאות, ולכן רבים מעובדיהם מתמקדים במדידתו ביחס ללקוחותיהם.

הטכנולוגיות הנוכחיות לא יכולות לקבל החלטות באותו אופן שבו בני האדם יכולים, אבל היישום של AI יכול לייעל את התהליך. ניתוח והצגה של נתונים המופעלים על ידי AI יכול להפחית את ההטיה האנושית בתהליך קבלת ההחלטות ולשפר את התוצאות הן למוסדות והן ללקוחות כאחד, מבלי להסיר עובדים מהתהליך.

בסופו של דבר, היישום של AI לבנקאות יהיה, כמו עם כל ענף אחר, הפחתת הצורך במעורבות האדם. זה לא אומר, עם זאת, כי תעשיית הבנקאות עוברת מהפך שאחריו מקומות עבודה רבים יעלמו. ל-AI יש פוטנציאל לחולל מהפכה בתעשייה בצורה אחרת, על ידי שיפור יעילות התפעול באזורים בעלי חשיבות אמיתית, כמו מעקב אחר מלביני כספים או שיפור חוויית הלקוח.